酒店服务礼仪规范
礼节礼貌
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
礼节
1、问候礼节
（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。
（2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”
（3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”
（4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。
（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。
2、称呼礼节
（1）、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；
（2）、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。
3、应答礼节
（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度 和蔼，两注视对方，集中精神倾听。
（2）、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起，请说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。
（3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。
（4）、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。
（5）、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪