各类突发事件的处理 顾客伤病紧急情况 抢劫事件的处理程序 发现顾客偷窃商品 儿童丢失 员 工 与 顾 客 之 间 的 冲 突 抄价格 物品丢失事件 员工受到威胁、人身攻击 顾客之间 主讲内容（各种冲突与处理） 一、顾客之间的冲突 1、如何防止顾客间的冲突 购物高峰时期，保持货架间通道的顺畅 保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁 2、顾客冲突时处理 一般性争吵 目击员工或管理层立即上前询问原因 根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客 不评论孰是孰非，不可偏袒 3、发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 二、员工与顾客之间冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅，高峰时做好收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助 遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，店长巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报上级处理。 三、抢劫应变 1、保持镇定，不可抵抗，如有同事在后仓，需向贼人说明； 2、当顾客要钱时，随便输入一个编码结算打开钱箱，把收银机内的钱拿出来 3、注意歹徒特征及逃走方向，打110报警并立即通知店长和督导，并请附近店铺注意； 4、记录经过及抢犯特征；如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色； 5、不准私自离开店铺，或向警察估计损失金额； 6、保持现场完整，暂停营业；如有顾客欲进内购物；可说盘点和装修，并介绍客人往邻近门店。 四、停电 停电类型——白天管理处和供电局停电、设备故障停电、夜间停电 不同停电处理方法 　1、白天管理处和供电局停电 　　（1）门店员工收到通知后及时知会店长和督导； 　　（2）员工提前做好准备，做好商品的登记； 　　 　2、设备故障停电 　（1）先查看配电箱里的设备闸，当机器发生故障需停机时可直接把相应的分闸关掉； 　　（2）先关总闸，打开漏电开关，2-3分钟后再打开，开后没有跳闸把所有打开； 　　（3）经常跳的设备闸出现故障； 　　（4）告知店长通知维修人员到店维修。 五、火灾 1、火灾类型 　　A类火灾：木材、纸张、绵纱、布料、塑胶类等易然物品； 　 B类火灾：溶剂、油料类、液化瓦斯等石油系列物质； C类火灾：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。 　　 2、灭火器的使用方法 使用方法：先打开封条，拨出安全栓，一手按鸭嘴，一手抓喷嘴。 灭火时注意： （1）、朝向火源根部喷，左右移动扫射 ； （2）、熄灭后用水冷却余火，保持监控确定熄灭。