北京现代-汽车销售 客户关系维护指引手册 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。 获利 客户关系管理的目的 CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度 = 表现 ─ 期望 影响客户关系的因素 “我们好好做，顾客就会满意” 对吗？ 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。 如何激发顾客满意 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。 健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。 适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。 适时地赞美和感谢客户。 客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营店详细情况。 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。