服务站的经营目标计划 现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，这一切都是以顾客满意为中心。 顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除； 在预定交车的时间 内交车；正确地判断故障； 维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服 务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎； 感到自己很重要；感到舒适。 经过以上分析，我们发现顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。 调查表明，大多数顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时间，以及修车时无车可开等。所有的这一切，原则上都是客户满意度的负面条件。因此，我们维修服务的起点就是增加能够使客户满意的要素，赢得顾客的信任，让顾客满意，提高客户的忠诚度。 作为一名服务经理都应该有自己的服务目标和计划： 维修目标与赢利目标 一﹑ 在确定目标之前，我们必须首先弄清服务站七大服务流程执行情况和现在的运行情 况，服务经理应该了解和关注以下情况： 1，服务站服务维修量和毛利润。 2，维修车间每天的维修量。 3，每张维修委托书的服务量，单车产值。 4，维修服务开支占毛利润的百分比。 5，提高一次性修复率，提升客户满意度。 6，科学而标准化服务体系，执行七大核心服务流程。 7，执行6S管理目标。【清洁﹑清扫﹑整理﹑整顿﹑素养﹑安全 】 8，与服务相关的厂家商务政策支持。 二﹑目标计划的制订及检查 计划必须包括以下内容：顾客付费维修，保修期内维修【三包期】，内部维修交 付，以及其他可被认为是维修站的销售量和收入的项目，我们认为一般按月制定比较好。 应该在两方面作好计划:维修量和毛利，这对突出计划中的重点非常重要，并由此 可从数据中【6表一卡】看出维修量的走势。每月制订经营分析表。