0 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 J. D. Power调研介绍 课程背景 1 J.D.Power在中国的主要调研 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) 2000 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 课程背景 2001 2002 2004 2003 2005 2006 2 在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。 指数模型用来获得各指数得分。 亚洲市场的因子来源于优先性的调查 以分等级的方法来确定因子结构 用反覆强调的方法决定因子权重 最高分为1,000分 SSI方法模型 课程背景 3 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 标准销售流程 引导客户进入舒适区 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会 接待 4 专心接待你 礼貌和友好 销售人员 15.8% SSI关键因子 5 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） JD.POWER SSI调查问题 6 接待 顾客接近经销店 顾客进入展厅 顾客自己参观车辆 顾客在洽谈桌旁 顾客离开时 顾客需要协助时 顾客离开后 7 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 接待 标准（销售人员迎接来店顾客） 迎接顾客 8 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与） 接待 标准（销售人员迎接来店顾客） 问候顾客 请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好” （包括售后服务人员） 切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待