增长 对标 翻番 发展 经营主题—— 前言 Introduction 客户服务能力就是竞争力，客户服务水平直接反映了公司整体经营和管理的水平。作为公司核心后援部门之一，客户服务部紧扣公司“价值、科技、活力”发展主题，紧紧围绕“效益发展 价值倍增 结构优化 合规经营”的经营方针，深入秉承“以客户为中心”服务理念，承担客户回访、保全管理、理赔管理、投诉管理、附加值服务活动等一系列服务职能，在不断为客户提供优质服务、增强客户服务体验、宣传公司品牌的同时，为公司一线业务发展提供强有力的服务支撑和后援保障。 广义的客户服务是指致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称，包括“售前”、“售中”及“售后”服务。 狭义的客户服务仅指“售后”服务，即在产品销售之后，公司所提供的一系列后续服务举措。 客户服务的概念 客户服务的主体 截至目前，公司已有综合柜员合计157人，其中中支柜员100人，支公司柜员57人。全省三、四级机构客服柜员高度敬业、勇于担当，为客户提供专业、高效服务的同时，为业务团队提供了强有力的后援支持工作，为公司业务发展保驾护航。 工作量每增加800件，配置增加1人。 客户服务的主体 客服活动组织实施： 负责本机构各类客服活动的组织、推动、 实施及总结简报上报等。 人员培训： 负责本机构内外勤队伍的培训工作，包括各类规章制度、最新政策、产品、各类业务知识等。 回访不成功件及问题件追踪： 负责代办付费类业务事前电话回访；负责追踪各渠道的不成功件、问题件，确保在时效内处理完毕。 投诉及工单处理： 负责监管转办、总公司转办、客户上门及来电投诉案件的登记、受理、转办、沟通、协调、追踪、反馈以及辖内突发应急事件的处理；工单处理、追踪、反馈及资料上传。 单证档案管理： 做好有价及非有价单证的领用、发放、保管、使用、回销及盘点工作；各类档案整理、装箱、交接、寄送等。 新契约、保全、理赔作业： 包括相关业务的初审、受理、扫描、上传，打印各类通知书，陪同体检、生调、收发保单、回收登记回执等。 ① ③ ④ ② ⑤ ⑥ 客户服务部职能 客服重要指标 随着外部监管对保险行业销售品质及服务质量管理力度的持续加大，监管部门先后下发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发【2012】105）、《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发【2015】75号），通过建立指标考评体系，进一步强化对回访、保全、理赔、投诉等各环节的合规管控。 人身保险业综合治理销售误导评价体系 保险公司服务评价体系 《人身保险业综合治理销售误导评价办法》 （保监发[2012]105号） 《保险公司服务评价管理办法》 （保监发[2015]75号） 销售误导 服务评价