服务程序 (七步法服务程序) 目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 七步法程序 预约 STEP - 1. 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 预约系统的前提条件 客户到达前确认零件情况 控制客户数量防止拥塞 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修 预约系统的前提条件 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约 平均化Heijunka工作负荷 服务站唯一能销售的产品是工时 !! 时间桶概念 可使用工时计算方法 要知道的参数(关于预约系统) 预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因 测量预约率 失约率 主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同 工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类 保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成 修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低 Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平 “滞留车辆” 滞留车率 按日统计非计划滞留车率 预约系统类型 目视控制 可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念 提高预约率的方法 在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑. 接待 STEP - 2. 1. 标识 工作起止时间 早到者服务(值班) 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室,洗手间设施等. 付款 标识清楚可见和用明确的文字表达