................................................................................................................................................. I Abstract.........................................................................................................................................II 第一章 绪论....................................................................................................................................1 1.1 研究背景与意义..............................................................................................1 1.1.1 研究背景...............................................................................................1 1.1.2 研究意义...............................................................................................1 1.2 国内外研究综述..............................................................................................2 1.2.1 国外研究综述.......................................................................................2 1.2.2 国内研究综述.......................................................................................4 1.2.3 研究评述...............................................................................................5 1.3 研究方法和内容..............................................................................................6 1.3.1 研究方法...............................................................................................6 1.3.2 研究内容...............................................................................................6 第二章 顾客满意度相关理论...................................................................................................9 2.1 客户满意度概述..............................................................................................9 2.1.1 顾客满意度的定义............................................................................9 2.1.2 顾客满意度的特性............................................................................9 2.2 客户满意度的评价模型................................................................................10 2.2.1 国外 CSI 模型.................................................................................. 10 2.2.2 国内 CSI 模型.................................................................................. 12 2.3 客户满意度的评价方法................................................................................13 2.3.1 层次分析法.......................................................................................14 2.3.2 模糊综合评价法..............................................................................15 第三章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度评价指标体系构建..........................................18 3.1 蒲城天子果蔬公司概况................................................................................18 3.1.1 公司简介.............................................................................................18 3.1.2 公司产品体系.....................................................................................19 3.1.3 公司市场布局.....................................................................................19 3.2 顾客满意度评价指标体系构建原则............................................................20 3.3 顾客满意度的影响因素................................................................................21 3.4 顾客满意度评价指标的确定........................................................................23 3.5 顾客满意度评价指标权重的计算................................................................23蒲城天子果蔬公司顾客满意度评价研究 3.5.1 二级指标权重的计算.........................................................................24 3.5.2 三级指标权重的计算.........................................................................25 3.5.3 二三级指标权重的汇总.....................................................................27 第四章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度调查与评价........................................................29 4.1 调查目的与方法............................................................................................29 4.2 调查问卷的设计、发放和回收....................................................................29 4.2.1 调查问卷的设计.................................................................................29 4.2.2 调查问卷的发放.................................................................................30 4.2.3 调查问卷的回收.................................................................................31 4.3 调查问卷的检验............................................................................................31 4.3.1 调查问卷的信度检验.........................................................................32 4.3.2 调查问卷的效度检验.........................................................................32 4.4 顾客满意度的模糊评价................................................................................33 4.4.1 顾客满意度的模糊分级评价.............................................................33 4.4.2 顾客满意度的模糊总体评价.............................................................37 4.5 顾客满意度评价结果的分析........................................................................38 4.5.1 满意度分级评价结果的分析.............................................................38 4.5.2 满意度总体评价结果的分析.............................................................40 第五章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度提升策略............................................................41 5.1 稳定产品质量，改善产品质量感知............................................................41 5.2 控制原料成本，适当降低产品价格............................................................42 5.3 提高线上处理效率，缩短线下配送时间....................................................43 5.4 重视顾客抱怨，及时处理顾客投诉............................................................43 结论与展望....................................................................................................................................45