目 录
一、 总则、
二、 评定标准及奖惩制度
三、 附件


（一）《****特约服务站建站标准及申办程序》
（二）《业务受理电话应对要领》
（三）《****特约服务站行为规范》
（四）《****特约服务站作业程序及规定》
（五）《****汽车有限公司保修规定》
（六）《****服务承诺》
一、总则
随着****市场车辆的不断增加，特约服务站的数量也在不断的增加，服务站的作业量也比从前有了很大的增加，为了能继续更好地发挥各服务站的服务功能，营造服务站与****共同美好的明天，特制定如下管理办法，望各服务站遵照执行。
（一）服务站须按照《****特约服务站建站标准及申办程序》的要求一直保证其符合性，并且随着所管辖区域业务量的增加，在人员数量、人员素质、维修设备、维修场地上都有及时的提高。
（二）在对应速度上，服务站须满足《****服务承诺》要求，及时提供设备及服务；同时在提供服务时，须保证服务的可靠性，给用户以信任感。
（三）在主动服务方面，服务站须定期走访用户，了解车辆的运行情况及维修保养情况，帮助用户解决存在的问题，另外服务站还须积极配合、参加由客户服务部组织的各项主动服务活动。
（四）服务站的业务受理必须执行《业务受理电话应对要领》的规定，作业行为须符合《****特约服务站行为规范》的基本要求，并按照《****特约服务站作业程序及规定》的程序要求进行。
（五）服务站须按《****有限公司保修规定》及《****服务站结算规定》的相关要求对用户车辆进行索赔操作。如在《保修规定》及《结算规定》范围外并征得服务部同意，服务费用由****支付的，服务站不得再向用户收取超作业范围以外的费用。如果用户投诉，经查实取消服务站资格。
（六）为提高备件对应速度，希望各服务站建立常用备件储备，****汽车有限公司将给予优惠的备件供应商务政策。
服务站按****汽车有限公司的相关规定储备备件的未按****有限公司的相关规定储备备件的备件商务政策进口件按销售指导价（即L/P）的80%提供；国产件按L/P的88%提供。（仅限于向****有限公司直接采购时）进口件按销售指导价（即L/P）的88%提供；国产件按L/P的92%提供。（可以从****有限公司处采购，也可以从就近的备件经销商处采购）
（七）在部门管理方面，要求做