酒店服务礼仪培训教程 提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 提升酒店员工的服务意识 提升酒店员工的服务技能 掌握星级酒店服务标准和细节 培养良好职业习惯 培训目标 酒店礼仪体现于每一个细节 细节展示素质 细节决定成败 学习服务礼仪观念 第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述 礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形式。 PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重 一、什么是礼仪 据统计： 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意 为什么要讲礼仪 内强素质 外塑形象 增进交往 PS：学习交际礼仪，可以把它概括为一句话，问题最小化 为什么要讲礼仪 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重所有人是一种教养 PS：尊重服务对象的同时就是尊重我们服务人员自身 为什么要讲礼仪 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式 第一，要了解人，了解人才能尊重人 第二，要注意规范化的运作 PS：服务礼仪新理念：尊重、沟通、规范、互动 二、什么是酒店服务礼仪 服务礼仪是酒店竞争的需要 文明有礼可提高客人满意度 服务礼仪是提高服务质量的保证 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一 酒店服务礼仪的作用 “我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。” ——一位客人的话 PS：良好的服务礼仪可以弥补服务工作中的不足带来的负面影响。 酒店服务礼仪的作用 第二节 服务人员的形象礼仪 你说什么 PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 语音语调 外在形象及肢体 “55/38/7”定律 一、重要的第一印象 注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱 注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系 注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量 PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” ——香奈尔 二、酒店仪容仪表规范