柜面人员服务礼仪培训 保险公司在职培训之—— 讲师 xx 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网保险资料下载门户网站 Contents Page 目录页 01 礼仪概述 02 柜面人员礼仪规范制度 03 柜面人员服务礼仪指南 — 3 — 一 礼仪概述 礼貌礼仪是我们在和他人交往的过程中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用文明、规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等，它是融洽人与人之间关系的润滑油，既体现了个人的素质和教养，更展示了公司的企业文化和企业形象。 1.1 礼仪含义 — 5 — 二 柜面人员礼仪规范制度 1、仪表仪容规范 2、电话礼仪规范 3、接访礼仪规范 1、仪表仪容规范 （一）当来访者进入职场，工作人员应面带微笑，主动热情接待；若同时有多位客户来访，应妥善安排。 （二）对客户询问切忌急躁、生硬、厌烦，与客户交谈时，应目视对方，并保持良好的倾听姿态，不应做与接待无关的工作。 （三）准确了解客户的需求，对不能当场处理的问题，应告知客户所需要的时间及其原因，并对此表示抱歉。 （四）认真听取客户对事件的叙述或抱怨，让客户畅所欲言，一吐心中的不快，待客户情绪趋于平静之后，再予解答和登记。 （五）接待中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请客户稍候，不要自行走开。 （六）当客户离开时，应主动道别，并表示感谢。 2 、电话礼仪 （一）接听电话时应坐姿端正、面带微笑，让对方感觉到热情友好。 （二）铃响三声之内必须接听，接电话时主动报出：“您好！中国人保寿险！请讲”。 （三）应答对方时态度要诚恳，接听对方电话时要适时用声音回应对方，如：“嗯”、“对”、“是”等，一般不要轻易打断对方的陈述，倾听时不要做无关的动作或事情。 不应介意对方谈话时的语气和语调，不能因对方发火而跟客户争吵。 要抓住主要意思，做好记录。 （四）通话结束时应向客户道别，如：“谢谢，再见！”或“再见！”，切忌抢先挂机。 （五）来电者拨错了号码，应礼貌告知。 3、接访礼仪规范 （一）当来访者进入职场，工作人员应面带微笑，主动热情接待；若同时有多位客户来访，应妥善安排。 （二）对客户询问切忌急躁、生硬、厌烦，与客户交谈时，应目视对方，并保持良好的倾听姿态，不应做与接待无关的工作。 （三）准确了解客户的需求，对不能当场处理的问题，应告知客户所需要的时间及其原因，并对此表示抱歉。 （四）认真听取客户对事件的叙述或抱怨，让客户畅所欲言，一吐心中的不快，待客户情绪趋于平静之后，再予解答和登记。 （五）接待中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请客户稍候，不要自行走开。 （六）当客户离开时，应主动道别，并表示感谢。 — 9 — 三 柜面人员服务礼仪指南 个人基本礼仪 柜面服务礼仪具体要求 个人基本礼仪--仪容礼仪 （一）对头发的要求 1、头发要保持清洁； 2、长短适中：女士头发长过肩部时应盘发或束发；男士头发以不能触及衬衫领口为准，也不能剃光头； 3、发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染颜色过炫的彩发。 （二）对面容的要求 1、眼部的修饰 （1）保持眼部清洁； （2）眉型整齐； （3）在工作场合，不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。 2、嘴部的修饰 （1）保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； （2）避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 （3）男士要及时清除胡须。 1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。 1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。 个人基本礼仪--仪容礼仪 (三)对手臂的要求 1、要经常洗涤，保持干净。 2、保持指甲的干净整齐，不留长指甲，不涂染彩色指甲油；手臂暴露处不得有纹身。 个人基本礼仪--仪容礼仪 （四）对腿部的要求 在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜，不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。 皮裙 裙、鞋、袜不搭 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 个人基本礼仪--仪容礼仪 （五）对化妆的要求 在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原则。在化妆时，应注意以下几点： 1、不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 2、不要过于浓艳，要自然得法。 3、要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 4、不得涂抹味道过于浓烈的香水。 5、男士不得化妆。 个人基本礼仪--仪容礼仪