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MBA毕业论文_J银行Z支行个人客户关系管理优化研究

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文本描述

Abstract
Abstract
With　the　development　and　improvement　of　our　financial　system，　and　the　growing
wealth　of　households，　the　situation　of　the　＂one－ruled　world＂　of　the　four　state－owned
banks　in　China＇s　banking　industry　is　no　longer　in　existence．　Competition　among
commercial　banks　is　heating　up，　the　time　has　come　for　customers　to　choose　their　own
banks．　For　commercial　banks，　customer　is　the　most　important　resource　in　the　business
development．　Customer　relationship　management　is　to　influence　customer　behavior
through　convenient，　effective　communication　and　appropriate　and　considerate
financial　products　and　services．　Finally　achieve　customer　acquisition，customer
retention，　customer　loyalty　and　customer　benefit．　In　the　process，　how　to　attach
importance　to　take　the　customer　as　the　center，　and　to　reduce　the　cost　of　management，
to　achieve　maximum　customer　returns　to　meet　customer　and　bank　，！win－win＂　situation
is　the　banks　have　been　the　pursuit　of　goals．
Compared　with　the　management　of　the　advanced　foreign　bmiks，　the　customer
relationship　management　of　China＇s　commercial　banks　is　slightly　inferior　and　is　in　the
stage　of　continuous　exploration　and　improvement．　＂J　bank　Z　branch　personal
customer　relationship　management　research＂　is　an　application　basic　research　aimed　at
customer　relationship　management．　It　is　a　subject　which　has　both　theoretical　value
and　practical　signific姐ce．　In　order　to　prepare　for　Z　J　bank　customer　relationship
management　research　of　private　client　manager，　first　home　and　abroad　to　further　study
of　the　development　of　the　theory　of　customer　relationship　management　of　commercial
bank，　including　involves　the　theory　of　relationship　marketing，　customer　value　theory，
the　＂4Cs＂　marketing，　case　analysis　laid　the　theoretical　foundation　for　the　next　step．
Second，　fully　xmderstand　the　Z　J　bank，　development　course　and　current　situation　of
management　of　market　share，combined　with　the　actual　situation，found　in　the
personal　problems　in　customer　relationship　management　（CRM）　and　seek　to　optimize
the　train　of　thought．　Finally，　on　the　basis　of　the　above　optimization　principles　and
ideas，　this　paper　puts　forward　the　specific　measures　of　optimizing　and　perfecting　the
li
Abstract
system　of　the　private　customer　relationship　management　system　of　J　bank　Z　branch．
The　subject　of　the　study　not　only　enriches　the　Z　J　bank　branches　of　personal　customer
relationship　management　work　content，　but　also　to　promote　the　development　of　the
individual　business，　promote　the　competitiveness　of　the　commercial　bank　provides
reference　opinions．
This　paper　mainly　adopts　the　methods　of　investigation，　qualitative　analysis，
literature　research　and　case　study．　Based　on　the　research　data　and　practice
investigation，　the　paper　puts　forward　the　viewpoint，　conducts　research　and　finally　puts
forward　the　system　report　by　understanding　and　analyzing　the　Z　branch　of　J　bank　and
the　market　situation．
Keywords：　Commercial　Bank，　Personal　Service　of　Bank，　Customer　Relationship
Management
ID

＇
目录
＊　＾I
Abstract　　II
＠　录：1
第一章绪论3
1．1研究背景和意义3
1丄1研究背景3
1．1．2研究意义3
1．2研宄目的与研究方法－4
1．2．1研宄胃的　　4
1．2．2研究方法5
1．3研宄的技术路线6
1．4创新之处7
第二章涉及本课题的相关文献回顾及理论基础8
2．1国外涉及本课题的相关文献回顾及理论基础8
2．1．1国外涉及本课题的相关概念界定　　8
2．1．2国外银行客户关系管理的相关文献回顾9
2．1．3国外客户关系管理的相关理论基础　　9
2．2国内涉及本课题的相关文献回顾及理论基础12
2．2．1国内涉及本课题的相关概念界定12
2．2．2国内银行客户关系管理的相关文献回顾13
2．2．3国内客户关系管理的相关理论基础13
第三章J银行Z支行个人客户关系管理现状分析17
3．1J银行Z支行经营发展概况17
3．1．1J银行简介17
3．1．2J银行Z支行基本情况17
3．1．3J银行Z支行个人业务发展现状20
3．1．4J银行Z支行个人客户经理制度发展现状21
3．2J银行Z支行个人客户关系管理现状分析22
3．2．1原有理论框架22
3．2．2基于客户细分理论的具体分析23
3．2．3基于“4Cs”理论的具体分析24
1

第四章J银行Z支行个人客户关系管理运作中的问题及原因26
4．1J银行Z支行个人客户关系管理存在的问题26
4．2　J银行Z支行个人客户关系管理问题产生的原因分析27
4．2．1客户细分方面问题产生的原因分析27
4．2．2客户关系管理运行方面问题产生的原因分析29
4．2．3客户流失方面问题产生的原因分析29
4．2．4客户经理团队建设方面问题产生的原因分析32
第五章J银行Z支行个人客户关系管理改进建议33
5　？　1全面采用新的“2V＋2R”理论框架33
5．2新框架下J银行Z支行个人客户关系管理改进建议34
5．2．1客户细分方面的改进建议34
5．2．2客户关系管理运行方面的改进建议37
5．2．3客户流失方面的改进建议38
5．2．4客户经理团队建设方面的改进建议41
第六章J银行Z支行个人客户关系管理改进的保障措施42
6．1完善人力资源保障配置42
6．1．1重视个人客户经理选拔与培养42
6．1．2完善个人客户经理管理机制42
6．1．3完善个人客户经理团队管理机制．42
6．2建设以客户为中心的企业文化43
6．2．1增强客户第一的服务理念43
6．2．2建立畅通的内部沟通渠道43
6．3利用信息系统及大数据提供支持44
6．3．1建立客户数据模型44
6．3．2利用大数据建立客户分析管理平台44
6．4总分联动做好协助服务44
第七章研宂结论与展望46
参　＃：￥：献47
mm5i
2。