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MBA论文_虚拟社区成员参与价值共创行为对顾客满意度的影响研究

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更新时间:2020/5/31(发布于甘肃)

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文本描述
独创性(或创新性)声明
本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研宄工作及取得的研宄
成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不
包含其他人已经发表或撰写过的研宄成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他
教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任
何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
申请学位论

资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。
本人签名:簽啤I磁日期:
关于论文使用授权的说明
本人完全了解并同意北京邮电大学有关保留、使用学位论文的规定,BP:北
京邮电大学拥有以下关于学位论文的无偿使用权,具体包括:学校有权保留并向
国家有关部门或机构送交学位论文,有权允许学位论文被查阅和借阅;学校可以
公布学位论文的全部或部分内容,有权允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、
汇编学位论文,将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。(保密
的学位论文在解密后遵守此规定)
本人签名:董晚播日期:?〇/g.爷M
导师签名:-4

=日期:2^.?I'
虚拟社区成员参与价值共创行为对顾客满意度的影响研究
摘要
伴随互联网时代的发展,人们之间的交流与互动早己不再局限于
线下的面对面交流或电话这头与那头的简单问候,人们开始利用网络,
利用网络的便利性减弱时间与地域的限制,实现人们之间的无障碍交
流互动,虚拟社区的诞生给志同道合的用户提供了更便利、开放的平
台。
阿里的诞生打开了我国互联网交易的大门,淘宝也相应成为线上
交易社区的标志之一,QQ、微信成为信息共享、知识学习、商业交易
等为一体的虚拟社区平台,还有很多海外虚拟社区的应用也很广泛,
可见在目前的大环境下,企业要想经营的更好,必须要更进一步贴近
消费者,更多的了解用户。要想了解用户,就要与用户交流,以生产
更符合用户需要的产品,而新产品的产生也因此有用户的贡献,价值
共创的概念因此而产生。因此,开展虚拟社区价值共创活动对企业发
展展开了新得契机。但发现机会与抓住机会需要探索与实践,怎样顺
利与用户实现价值共创?线上交流的成果是否能够真正转为令顾客
满意的产品进而留住顾客?从企业与社会发展的角度出发,探索研宄
这些问题是有意义有价值的。本研究通过探索虚拟社区成员的价值共
创行为对满意度的影响,希望能以此研究结论能为企业的管理和发展
带来理论依据与建议,进而满足企业与顾客的需要,实现共同发展。
通过实证分析的方法,本论文得出以下结论:
第一,虚拟社区成员的顾客参与行为能反向影响顾客期望,即顾
客参与行为越多,顾客期望越低;虚拟社区成员的顾客参与行为对顾
客感知价值有显著的正向影响,即顾客参与行为越多,顾客感知价值
越强烈。
第二,虚拟社区成员的顾客公民行为能够反向影响顾客期望,即
顾客公民行为越多,顾客对产品或服务的预期越低?,虚拟社区成员的
顾客公民行为能够正向影响顾客感知,即顾客公民行为越多,顾客感
知价值越强烈。
第三,虚拟社区成员顾客期望对顾客满意度有负向影响,即顾客
预期越低,顾客越满意;顾客感知价值与顾客满意度有正向关系,即
顾客感知价值程度越高,顾客越满意。
第四,因此得出结论:虚拟社区的成员参与价值共创行为能够正
向影响顾客满意度,这种影响是以虚拟社区成员的价值共创行为通过
顾客期望和顾客感知价值为中介变量影响顾客满意度,虚拟社区成员
顾客价值共创行为越强烈,顾客满意度越高。
关键词:虚拟社区价值共创顾客满意度
RESEARCHONTHEIMPACTOF
CO-CREATINGVALUEOFVIRTUALCOMMUNITY
MEMBERSONCUSTOMERSATISFACTION
ABSTRACT
AlongwiththedevelopmentoftheInternetera,the
communicationandinteractionbetweenpeoplearenolongerconfinedto
theofflineface-to-facecommunicationorthesimplegreetingsofthephone
andthehead.Withtheaidofcyberspace,userscanbreaktherestrictionof
timeandplacetorealizebarrier-freecommunicationandinteraction,and
thecreationofvirtualcommunitiesprovidesanopenplatformforthe
communicationofuserswiththesameinterestsandinterests.
Ali'sbirthopenedthedoortoChina'sInternettransactions,
Taobaohasbecomeasymbolofonlinetradingcommunity,QQ,WeChat
tobecomeinformationsharing,knowledgelearning,businesstransactions
asoneofthevirtualcommunityplatform,therearemanyoverseasvirtual
communityisalsowidelyused,wecanseeinthecurrentenvironment,
companieswanttooperatebetter,wemustbeclosertoconsumers,more
understandingofusers.Tounderstandtheuser,wemustcommunicatewith
theusertoproducemoreproductsthatmeettheneedsofusers,andthe
resultingnewproductsandthereforehavethecontributionofusers,
resultingintheconceptofvaluecreation.Therefore,thevalueofcreating
avirtualcommunityactivitiesforenterprisesisessential.However,many
enterprisesarenotsmoothonthisroad,howtocreatevaluewiththeuser?
Cantheresultsofonlinecommunicationbeturnedintoproductsthat
satisfycustomersandretaincustomers?Explorationoftheseproblemsis
indispensable,sothisstudyfocusesonthesubjectofvirtualcommunity
members,thevalueofvirtualcommunitymemberstocreateabehavior
influenceoncustomersatisfaction,hopethisresearchbringtothe
managementanddevelopmentoftheenterprisetheorybasisandthe。