亚朵酒店前台操作手册目 录
第一章岗位描述
一、工作关系--05
二、岗位职责及工作内容-----06
第二章 预订服务
一、接受预订---11
二、预订修改与取消----------16
三、预订检查和房量控制------17
四、排房-------19
五、超额预订---20
六、担保预订处理------------21
第三章接待服务
一、散客入住---22
二、团队入住---26
三、退房结帐---27
第四章、 帐务处理
一、银行卡处理程序------------29
二、入账处理程序-32
三、转账处理程序-33
四、部分结账处理程序----------34
五、冲减帐处理程序------------36
六、催帐程序-----37
第五章、亚朵会员服务
一、 亚朵会员权益39
二、 亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办------41
三、 亚朵会员卡销售-----------42
四、“信任待客，快速退房”服务-----------43
亚朵酒店前台操作手册第六章、 酒店运营制度
一、 酒店应知应会编写规定--45
二、员工授权制度-----------46
三、酒店房费加收制度-------47
四、酒店医药箱物品管理制度-48
五、前台小商品进销存制度---49
六、酒店有价券物管理制度---- -----------50
1、发票管理----50
2、会员卡管理--50
3、早餐券和下午茶券管理-----50
七、酒店钥匙安全管理制度-----51
八、 前台备用金管理制度------52
九、前台PMS故障应急制度------53
十、现金营业款投放制度-------54
十一、 夜审制度---57
第七章 前台各类工作程序
一、接听电话和转接电话程序--59
二、宾客参观安排程序--------61
三、调房程序---62
四、 续住程序--63
五、 免费升级程序-----------64
六、 宾客提醒程序-----------65
七、宾客补卡程序-----------67
八、宾客延时退房程序--------68
九、宾客记账和挂账程序------69
十、宾客留言程序--------70
十一、宾客问询程序--------72
十二、宾客投诉处理程序----73
十三、宾客物品赔偿处理程序74
十四、宾客商务服务程序----75
十五、宾客商品服务程序----76
十六、宾客洗衣服务程序----77
亚朵酒店前台操作手册十七、酒店访客登记程序----78
十八、酒店贵重物品寄存程序79
十九、宾客租借服务程序----80
二十、宾客行李寄存程序--81
二十一、前台交接班程序------83
二十二、宾客遗留物品处理程序84
二十三、奉茶服务程序--------85
二十四、快递接收、保存、递交处理程序-----86
二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序---87
二十六、停电处理程序--------87
二十七、火警处理程序--------89
二十八、电梯故障处理程序----90
二十九、宾客生日操作流程-----91
三十、铂金通道操作流程----92
三十一、客房果盘标准--------93
三十二、大堂鲜花标准--------94
三十三、客房鲜花标准--------94
三十四、办理入住索要宾客电话流程---------95
三十五、开门程序------------96
三十六、金卡以上客人预排房流程-----------98
第八章、前台表式表单---------99
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第九章、 酒店基本英语知识
一、酒店物品英语单词---------99
二、酒店前台基本英语会话100句103
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亚朵酒店前台操作手册第一章、岗位描述
一、工作关系图
二、岗位职责及工作内容
一、亚朵酒店工作关系图。