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MBA论文_O2O外卖行业中顾客参与对顾客满意度的影响研究

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更新时间:2020/4/13(发布于广东)

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文本描述
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,
除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人b经发表或撰写过的研宄成果,
也不包含为获得去建或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作
的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名:方务签字曰期:户/分年多月R曰
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解天津工业大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津
玉业太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或
扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向闺家有关部门或机构送交论文的复
印件和磁盘。
(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)
学位论文作者签名:导师签名:
签字H期:年3厂J幺丨丨签?丨丨期:为5年;y]§丨]
学位论文的主要创新点
一、本文在前人研究的基础上,通过与020领域专家进行深度访谈,
结合020餐饮外卖模式的特点,将顾客体验价值的维度划分为网站
功能价值、情感价值和成本价值,据此设计了相关的测量量表,并在
后续的实证分析中验证了这一点,这将为以后的学者研究顾客体验价
值提供一个新的视角。
二、目前,国内外学者研宄顾客参与对顾客满意度的影响时多将服务
质量作为中间变量去研究三者之间的关系,随着体验经济时代的带来,
顾客愈发重视购物体验所带来的价值,本文结合020电子商务模式,
构建了顾客参与、顾客体验价值以及顾客满意度的关系模型,这对于
020餐饮外卖行业现有的发展情况来说,将是一个新的研宄方向,
具有一定的创新性和实践意义。
摘要
体验经济时代下,顾客不再仅仅关注商品或服务的价格、质量等功能利益,
而是更加追求消费过程的舒适度、趣味性、愉悦感等情感利益。近年来,互联网
技术的不断完善,使020市场发展飞速、前景广阔,吸引了越来越多的人进入
这个市场。在激烈的竞争中,020电商企业逐渐意识到顾客参与的重要性,如
何提高顾客的体验价值、贏得顾客满意就成为020电商企业急需解决的问题之
〇
本研究将顾客参与划分为事前准备、信息共享、合作行为以及人际互动四个
维度;将顾客体验价值划分为网站功能价值、成本价值以及情感价值三个维度,
建立了顾客参与对顾客满意度影响模型。在模型构建的基础上,提出了本文研宄
假设并设计调查问卷,问卷选取了306名有过在外卖网站上订餐经历的消费者,
然后用SPSS19.0及AMOS20.0对收集到的样本数据进行统计分析,通过实证分
折得出以下结论:事前准备、信息共享、人际互动均正向影响网站功能价值以及
成本价值,此外,信息共享、合作行为以及人际互动均正向影响情感价值,最后
顾客体验价值下的网站功能价值、成本价值以及情感价值维度均正向影响顾客满
意度。
本文对研宄结论作了总结分析,从020电商企业应充分重视顾客参与、提
升顾客的体验价值以及提高顾客满意度等方面提出相应的管理建议,并对本研宄
的不足与未来的研宄方向进行了讨论。
关键词:020电子商务模式;顾客参与;顾客体验价值;顾客满意度
ABSTRACT
Withthearrivalofexperientialeconomyera,customersnolongerjustconcern
aboutthefunctionalbenefits,suchasthepriceandthequalityofgoodsorservices,
butevenmoretopursuetheemotionalbenefits,suchasthecomfort,interestand
pleasureofconsumption.Inrecentyears,thesteadyimprovementofInternet
technologyhasbroughtouttherapiddevelopmentandpromisingprospectof020
e-commercemarket,soitattractsmoreandmorepeopletoenterthismarket.Inthe
fiercecompetition,020e-commerceenterprisesgraduallyrealizedthatthe
importanceofcustomerparticipation.Howtoimprovethecustomerexperiential
value,towincustomersatisfactionhasbecomeoneoftheproblemsurgentlytobe
solvedof020e-commerceenterprises.
Thisstudydividescustomerparticipationintofourdimensions:advance
preparation,informationsharing,cooperativebehaviorandinterpersonalinteraction.
Itdividescustomerexperiencevalueintothreedimensions:functionalvalue,cost
valueandemotionalvalueofthewebsite,andestablishestheinfluenceofcustomer
engagementoncustomersatisfactionmodel.Basedonthemodelconstruction,weput
forwardtheresearchhypothesesanddesignquestionnaires.Thequestionnaire
selected306consumerswhohavehadtheorderingexperienceontake-awaywebsites,
andthenuseSPSS19.0andAMOS20.0tocollectthesampledataStatisticalanalysis,
thefollowingconclusionsaredrawnthroughempiricalanalysis:advancepreparation,
informationsharingandinterpersonalinteractionallpositivelyaffectthewebsite
functionalvalueandcostvalue.Inaddition,informationsharing,cooperative
behaviorandinterpersonalinteractionallpositivelyinfluencetheemotionalvalue.
Finallythecustomerexperiencevalueofthesiteunderthefunctionalvalue,cost
valueandemotionalvalueallpositivelyimpactoncustomersatisfaction.
Thispapersummarizestheconclusionsofthestudy,putsforwardcorresponding
managementsuggestionsfrom020e-commerceenterprisesshouldpayfullattention
tocustomerparticipation,enhancecustomerexperiencevalueandimprovecustomer
satisfaction,andthelackofthisresearchandfutureresearchdirectionsdiscuss.
Keywords:020e-commercemodel;customerparticipation;customerexperience
value;customersatisfaction。