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MBA毕业论文_扬州移动客户经理绩效管理研究

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文本描述

I
摘要
中国移动、中国电信、中国联通三大运营商为了抢占市场、发展客户数量，不仅重视
通信技术、通信业务等方面的硬实力竞争，更重视业务服务速度、服务质量等方面的软实
力竞争，电信市场竞争日趋激烈。电信运营商进入全业务竞争时代，其中集团客户业务对
各运营商全业务运营起着至关重要的作用。企业竞争力来自于企业绩效，企业绩效是基于
员工个人绩效而形成。客户经理是集团客户服务主体，电信运营商们十分希望通过建立有
效的绩效管理系统改善客户经理的工作绩效，进而提高企业的整体绩效。
本文以扬州移动为研究对象，首先，对该公司的人力资源管理进行全面摸底；其次，
对该公司客户经理绩效管理现状进行重点调研；然后，利用人力资源管理相关理论对调查
信息进行系统分析和研宂；最后，探索提升该公司客户经理绩效管理水平的有效途径。全
文共分六个部分。第一部分为绪论，介绍论文的研宄背景、研究意义、框架内容、研究方
法和技术路线。第二部分为相关概念与理论基础。第三部分对扬州移动客户经理绩效管理
现状进行分析，介绍扬州移动的组织结构、人力资源管理现状，梳理客户经理绩效管理现
状，并对客户经理绩效管理感知进行调查。第四部分对扬州移动客户经理绩效管理问题及
原因进行系统分析。第五部分为提高扬州移动客户经理绩效管理水平对策初探，主要包括
完善绩效管理组织和制度、优化客户经理绩效考核表、强化绩效反馈面谈、拓宽绩效考核
结果的运用和提高管理者人力资源管理水平。第六部分为结论和展望。通过本文的研宄，
希望促进客户经理的行为和扬州移动集团发展策略保持一致，提高扬州移动客户经理绩效
水平，实现扬州移动总体经营目标；希望有助于提高客户经理满意度，实现企业和员工的
双赢，提升扬州移动市场竞争力，促进企业可持续发展。
关键词：扬州移动客户经理绩效管理KPI
Ill
Abstract
China　Mobile，　China　Telecom，　and　China　Unicom，　the　three　major　operators　in　order　to
seize　the　market　and　develop　the　number　of　customers，　not　only　attach　importance　to　the
competition　of　hard　power　in　communication　technologies　and　communications　services，　but
also　pay　more　attention　to　the　soft　power　competition　in　terms　of　business　service　speed　and
service　quality．　The　market　competition　has　become　increasingly　fierce．　Telecom　operators　have
entered　a　era　of　full－service　competition，　in　which　the　group　customer　service　plays　a　vital　role
in　the　overall　business　operations　of　all　operators．　Corporate　competitiveness　comes　from
corporate　performance，　and　corporate　performance　is　based　on　individual　employee
performance．　The　account　manager　is　the　group　customer　service　entity，　and　telecom　operators
hope　to　improve　the　performance　of　the　client　manager＇s　work　by　establishing　an　effective
performance　management　system，　thereby　improving　the　overall　performance　of　the　company．
This　article　takes　Yangzhou　Mobile　as　the　research　object．　First　of　all，　it　thoroughly
explores　the　human　resources　management　of　the　company．　Second，　it　conducts　a　key　research
on　the　current　situation　of　the　company＇s　client　manager　performance　management．　Then，　it　uses
the　theory　of　human　resource　management　to　systematically　analyze　the　survey　information．
Research；　Finally，　explore　ways　to　improve　the　company’s　client　manager’s　performance
management．　The　full　text　is　divided　into　six　parts．　The　first　part　is　introduction，　introducing　the
research　background，　research　significance，　framework　content，　research　methods　and　technical
route　of　the　paper．　The　second　part　is　related　concepts　and　theoretical　basis．　The　third　part
analyzes　the　current　situation　of　the　performance　management　of　Yangzhou　mobile　client
managers，　introduces　the　organizational　structure　and　human　resources　management　status　of
Yangzhou　Mobile，　combs　the　current　situation　of　the　performance　management　of　client
managers，　and　investigates　the　satisfaction　of　the　client　managers＇　performance　management．
The　fourth　part　systematically　analyzes　the　problems　and　causes　of　performance　management　of
Yangzhou　mobile　client　managers．　The　fifth　part　is　about　how　to　improve　the　performance
management　level　of　Yangzhou　Mobile＇s　client　managers，　mainly　including　improving　the
performance　management　organization　and　system，　optimizing　the　client　manager　performance
evaluation　form，　strengthening　the　performance　feedback　interview，　broadening　the　application
of　performance　evaluation　results　and　improving　the　level　of　human　resources　management　of
managers．　The　sixth　part　is　the　conclusion　and　outlook．　Through　the　study　of　this　article，　we
IV
hope　to　promote　the　behavior　of　the　accoxint　manager　and　the　development　strategy　of
Yangzhou　Mobile　Group，　improve　the　performance　level　of　Yangzhou　Mobile＇s　client　manager，
and　achieve　the　overall　business　objectives　of　Yangzhou　Mobile；　hope　to　help　improve　the
satisfaction　of　the　client　manager　and　realize　the　goals　of　the　company　and　employees．　A
win－win　situation　will　enhance　the　competitiveness　of　the　Yangzhou　mobile　market　and　promote
the　sustainable　development　of　the　company．
Key　words：　Yangzhou　Mobile　Customer　Manager　Performance　Management　KPI
目录
m　mi
AbstractIll
1绪论1
1．1研究背景与意义1
U．1研宄背景1
1．1．2研究意义2
1．2文献综述2
1．2．1国外研究现状2
1．2．2国内研究现状4
1．3研究目标与内容6
1．3．1研究g标6
1．3．2研宄内容6
1．4方法与技术路线7
1．4．1研究方法7
1．4．2技术路线7
1．5创新与不足7
2相关概念及理论基础9
2．1相关概念9
2．1．1员工绩效9
2．1．2员工绩效管理9
2．2理论基础10
2．2．1绩效管理流程10
2．2．2绩效管理方法11
3扬州移动客户经理绩效管理现状14
3．1扬州移动概况14
3．1．1扬州移动简介14
3．1．2扬州移动组织架构14
3．1．3扬州移动员工构成15
3．1．4扬州移动人力资源管理18
3．2扬州移动客户经理绩效管理18
3．2．1扬州移动客户经理构成18
3．2．2扬州移动客户经理岗位职责20
3．2．3扬州移动客户经理绩效管理流程20。