文本描述
I
摘要
中国移动、中国电信、中国联通三大运营商为了抢占市场、发展客户数量,不仅重视
通信技术、通信业务等方面的硬实力竞争,更重视业务服务速度、服务质量等方面的软实
力竞争,电信市场竞争日趋激烈。电信运营商进入全业务竞争时代,其中集团客户业务对
各运营商全业务运营起着至关重要的作用。企业竞争力来自于企业绩效,企业绩效是基于
员工个人绩效而形成。客户经理是集团客户服务主体,电信运营商们十分希望通过建立有
效的绩效管理系统改善客户经理的工作绩效,进而提高企业的整体绩效。
本文以扬州移动为研究对象,首先,对该公司的人力资源管理进行全面摸底;其次,
对该公司客户经理绩效管理现状进行重点调研;然后,利用人力资源管理相关理论对调查
信息进行系统分析和研宂;最后,探索提升该公司客户经理绩效管理水平的有效途径。全
文共分六个部分。第一部分为绪论,介绍论文的研宄背景、研究意义、框架内容、研究方
法和技术路线。第二部分为相关概念与理论基础。第三部分对扬州移动客户经理绩效管理
现状进行分析,介绍扬州移动的组织结构、人力资源管理现状,梳理客户经理绩效管理现
状,并对客户经理绩效管理感知进行调查。第四部分对扬州移动客户经理绩效管理问题及
原因进行系统分析。第五部分为提高扬州移动客户经理绩效管理水平对策初探,主要包括
完善绩效管理组织和制度、优化客户经理绩效考核表、强化绩效反馈面谈、拓宽绩效考核
结果的运用和提高管理者人力资源管理水平。第六部分为结论和展望。通过本文的研宄,
希望促进客户经理的行为和扬州移动集团发展策略保持一致,提高扬州移动客户经理绩效
水平,实现扬州移动总体经营目标;希望有助于提高客户经理满意度,实现企业和员工的
双赢,提升扬州移动市场竞争力,促进企业可持续发展。
关键词:扬州移动客户经理绩效管理KPI
Ill
Abstract
ChinaMobile,ChinaTelecom,andChinaUnicom,thethreemajoroperatorsinorderto
seizethemarketanddevelopthenumberofcustomers,notonlyattachimportancetothe
competitionofhardpowerincommunicationtechnologiesandcommunicationsservices,but
alsopaymoreattentiontothesoftpowercompetitionintermsofbusinessservicespeedand
servicequality.Themarketcompetitionhasbecomeincreasinglyfierce.Telecomoperatorshave
enteredaeraoffull-servicecompetition,inwhichthegroupcustomerserviceplaysavitalrole
intheoverallbusinessoperationsofalloperators.Corporatecompetitivenesscomesfrom
corporateperformance,andcorporateperformanceisbasedonindividualemployee
performance.Theaccountmanageristhegroupcustomerserviceentity,andtelecomoperators
hopetoimprovetheperformanceoftheclientmanager'sworkbyestablishinganeffective
performancemanagementsystem,therebyimprovingtheoverallperformanceofthecompany.
ThisarticletakesYangzhouMobileastheresearchobject.Firstofall,itthoroughly
exploresthehumanresourcesmanagementofthecompany.Second,itconductsakeyresearch
onthecurrentsituationofthecompany'sclientmanagerperformancemanagement.Then,ituses
thetheoryofhumanresourcemanagementtosystematicallyanalyzethesurveyinformation.
Research;Finally,explorewaystoimprovethecompany’sclientmanager’sperformance
management.Thefulltextisdividedintosixparts.Thefirstpartisintroduction,introducingthe
researchbackground,researchsignificance,frameworkcontent,researchmethodsandtechnical
routeofthepaper.Thesecondpartisrelatedconceptsandtheoreticalbasis.Thethirdpart
analyzesthecurrentsituationoftheperformancemanagementofYangzhoumobileclient
managers,introducestheorganizationalstructureandhumanresourcesmanagementstatusof
YangzhouMobile,combsthecurrentsituationoftheperformancemanagementofclient
managers,andinvestigatesthesatisfactionoftheclientmanagers'performancemanagement.
Thefourthpartsystematicallyanalyzestheproblemsandcausesofperformancemanagementof
Yangzhoumobileclientmanagers.Thefifthpartisabouthowtoimprovetheperformance
managementlevelofYangzhouMobile'sclientmanagers,mainlyincludingimprovingthe
performancemanagementorganizationandsystem,optimizingtheclientmanagerperformance
evaluationform,strengtheningtheperformancefeedbackinterview,broadeningtheapplication
ofperformanceevaluationresultsandimprovingthelevelofhumanresourcesmanagementof
managers.Thesixthpartistheconclusionandoutlook.Throughthestudyofthisarticle,we
IV
hopetopromotethebehavioroftheaccoxintmanagerandthedevelopmentstrategyof
YangzhouMobileGroup,improvetheperformancelevelofYangzhouMobile'sclientmanager,
andachievetheoverallbusinessobjectivesofYangzhouMobile;hopetohelpimprovethe
satisfactionoftheclientmanagerandrealizethegoalsofthecompanyandemployees.A
win-winsituationwillenhancethecompetitivenessoftheYangzhoumobilemarketandpromote
thesustainabledevelopmentofthecompany.
Keywords:YangzhouMobileCustomerManagerPerformanceManagementKPI
目录
mmi
AbstractIll
1绪论1
1.1研究背景与意义1
U.1研宄背景1
1.1.2研究意义2
1.2文献综述2
1.2.1国外研究现状2
1.2.2国内研究现状4
1.3研究目标与内容6
1.3.1研究g标6
1.3.2研宄内容6
1.4方法与技术路线7
1.4.1研究方法7
1.4.2技术路线7
1.5创新与不足7
2相关概念及理论基础9
2.1相关概念9
2.1.1员工绩效9
2.1.2员工绩效管理9
2.2理论基础10
2.2.1绩效管理流程10
2.2.2绩效管理方法11
3扬州移动客户经理绩效管理现状14
3.1扬州移动概况14
3.1.1扬州移动简介14
3.1.2扬州移动组织架构14
3.1.3扬州移动员工构成15
3.1.4扬州移动人力资源管理18
3.2扬州移动客户经理绩效管理18
3.2.1扬州移动客户经理构成18
3.2.2扬州移动客户经理岗位职责20
3.2.3扬州移动客户经理绩效管理流程20。