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摘要�崳�
银行作为特殊的金融服务机构，起着中介桥梁的作用，牵系着各方金融需求�崳�
者。这些金融需求者既是银行客户，也是银行最重要的资源。银行提供产品的好�崳�
坏与服务的高低对客户满意度有着直接影响，同时客户满意度又影响着客户对银�崳�
行的信赖度和认可度。所以，在现在竞争激烈的环境下，银行要想在市场上处于�崳�
领先地位、具备竞争力，必然需要提高客户满意度。如何有效且迅速的发现影响�崳�
客户满意度的各个因素，并能够针对存在的现状提出一套行之有效的解决方法，�崳�
实现客户满意度的有效提升，是现代银行亟需解决的问题。�崳�
为深入了解湘潭建行营业网点客户满意度现状，找出影响湘潭建行营业网点�崳�
客户满意度的关键因素，我们通过发放调査问卷、与专家面谈等等方式对湘潭建�崳�
行营业网点客户满意度状况进行了调査研究。通过调査研究，我们对湘潭建行营�崳�
业网点客户满意度现状进行了详细的了解，经过分析我们发现，网点环境、服务�崳�
水平、专业素质、灵活变通这四个维度是影响湘潭建行营业网点客户满意度的主�崳�
要方面。为了针对湘潭建行营业网点建立一套科学合理的客户满意度评价体系，�崳�
提升湘潭建行营业网点客户满意度，我们结合湘潭建行营业网点实际情况，从网�崳�
点环境、服务水平、专业素质、灵活变通这四个维度出发，运用层次分析法得出�崳�
了四个维度及其包含的二级指标的重要程度。通过运用模糊综合评价法构建出了�崳�
适合湘潭建行营业网点进行测评客户满意度的模型，由此得出影响湘潭建行营业�崳�
网点客户满意度四个维度中，“灵活”得分最低，是最应该关注和力n强的指标；�崳�
“服
务
”
得分最高，是相较而言客户最满意的部分。在四个维度的满意度评价均�崳�
属于“一般偏较满意”，证明客户对湘潭建行营业网点大体感觉一般，提升空间�崳�
还很大。�崳�
实证结果表明，湘潭建行营业网点客户满意度达到3．670，属于一般偏较满�崳�
意。因此，湘潭建行不仅有必要，也有进一步提升客户满意度的空间。湘潭建行�崳�
可以通过改造升级营业环境、提升强化服务水平、培养提高专业素质、创新发展�崳�
差别服务来进一步提升客户满意度，增加自身的核心竞争能力。�崳�
关键词：湘潭建行营业网点；客户满意度；层次分析法；模糊综合评价法�崳�
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Abstract�崳�
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