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摘要�崳�
在经济全球化和国内外市场环境不断变化的情况下，传统的营销理论越来�崳�
越难以适应现代企业的发展要求，企业为了在激烈的市场竞争环境中获取企业�崳�
竞争优势，选择与顾客建立一种双赢的关系，这个关系事实上就是顾客关系营�崳�
销。现如今，顾客关系营销理论作为一种新的营销理念，被越来越多的企业所�崳�
实践。顾客关系营销是以顾客为中心，紧紧围绕顾客满意而进行的一系列企业�崳�
营销活动。通过顾客关系营销的实施，可以建立企业和顾客长期关系，使双方�崳�
利益的达到有效平衡，形成双赢的局面，最终使企业获利。�崳�
YLZ公司经过近二十年的发展，始终专注于民生信息服务行业，在营销模式�崳�
和核心技术上保持持续的创新，取得了阶段性的成果。近年来，由于企业经营�崳�
市场环境的动态变化，给YLZ公司的营销活动带来诸多问题，这就要求YLZ公�崳�
司紧跟市场环境的变化，制定和实施符合公司发展战略的市场营销策略。通过�崳�
顾客关系营销策略的实施，企业可以培养在关系营销方面的能力，不断满足顾�崳�
客的动态需求，获取更多的顾客资源，从而有效提升企业核心竞争力。�崳�
目前，YLZ公司主要存在营销问题为以顾客为中心的营销理念执行力度不够、�崳�
对顾客满意和顾客忠诚的重视不足、企业文化与营销策略融合的缺失、低估提升�崳�
顾客让渡价值的作用及营销过程控制不当等。本文结合YLZ公司实际，通过专题�崳�
研究的定性研究方法，对YLZ公司顾客关系营销策略进行了研究。利用PEST宏观�崳�
环境分析、SWOT战略分析及波特“五力模型”深入分析YLZ公司市场营销的内外�崳�
部环境，同时结合市场营销发展趋势和YLZ公司发展内外部环境因素，探宄制约�崳�
企业市场营销及发展的问题，提出公司现阶段及未来实施关系营销策略和保障措�崳�
施的建议，即YLZ公司应树立以顾客为中心的顾客关系营销理念，通过与顾客的�崳�
充分沟通，了解顾客需求、提升顾客满意度及培养顾客忠诚度等来发展与建立紧�崳�
密的顾客关系；同时从完善组织架构、规范财务制度、重视人力资源及加强企业�崳�
文化等方面提出YLZ公司实施顾客关系营销策略的保障措施。�崳�
本文的贡献在于，从YLZ公司顾客关系营销视角出发，结合关系营销理论、�崳�
I�崳�
顾客价值理论及相关市场营销分析工具，系统地分析了�燳LZ公司市场营销所面�崳�
临的环境以及现阶段实施顾客关系营销策略的必要性，同时依据YLZ公司主营�崳�
民生信息服务行业的特点，并依据公司发展现状，提出了有针对性的顾客关系�崳�
营销策略实施建议及实施保障。对YLZ公司现阶段及下一步市场营销策略具有�崳�
借鉴意义，具有一定贡献。�崳�
通过对YLZ公司顾客关系营销策略研宄可以看出，当前，政府不断深入改�崳�
革民生公共服务领域，加大民生保障与改善力度的背景下，民生信息化服务行�崳�
业面临重要发展机会。同时，民生信息服务行业步入高速发展阶段，市场竞争�崳�
曰益激烈。要求民生信息服务企业顺应市场发展变化，制定符合自身发展需要�崳�
的市场营销策略。在新时期下传统市场营销理论弊端逐渐显现，从事民生信息�崳�
服务行业的企业应建立与顾客可持续的新型关系，即顾客关系营销策略。通过�崳�
顾客关系营销策略的实施，建立与维持和顾客之间良好的关系，以获取稳定顾�崳�
客资源，最终使企业获得成功。�崳�
关键词：信息服务；关系营销；顾客价值；营销策略�崳�
II�崳�
Abstract�崳�
In�爐he�爀conomic�爂lobalization�燼nd�爐he�燾hanging�爉arket�爀nvironment�燼t�爃ome�崳�
and�燼broad，�爐he�爐raditional�爉arketing�爐heory�爄s�爄ncreasingly�燿ifficult�爐o�爉eet�爐he�崳�
development�爎equirements�爋f�爐he�爉odem�爀nterprise，�爄n�爋rder�爐o�爋btain�燾ompetition�崳�
advantage�爄n�爐he�爁ierce�爉arket�燾ompetition，the�爀nterprise�燾hooses�爐o�爀stablish�燼�崳�
win－win�爎elationship�爓ith�燾ustomers，�燼nd�爐he�爎elationship�爄s�爄n�爁act�爐he�燾ustomer�崳�
relationship�爉arketing．�燦owadays，�燼s�燼�爊ew�爉arketing�燾oncept，�燾ustomer�崳�
relationship�爉arketing�爐heory�爄s�爌racticed�燽y�爉ore�燼nd�爉ore�爀nterprises．�燙ustomer�崳�
relationship�爉arketing�爄s�燼�爏eries�爋f�燾orporate�爉arketing�燼ctivities�爐hat�爁ocus�爋n�崳�
customer�爏atisfaction．�燭hrough�爐he�爄mplementation�爋f�燾ustomer�爎elationship�崳�
marketing，�爐he�爈ong－term�爎elationship�燽etween�爀nterprises�燼nd�燾ustomers�燾an�燽e�崳�
established�爏o�爐hat�爐he�爄nterests�爋f�燽oth�爏ides�燾an�燽e�爀ffectively�燽alanced�爐o�爁orm�燼�崳�
win－win�爏ituation�燼nd�爑ltimately�燽enefit�爐he�爀nterprise．�崳�
In�爊early�爐wo�燿ecades�爋f�燿evelopment，�燳LZ�爃as�燽een�爁ocusing�爋n�爐he�爌eople＇s�崳�
livelihood�爄nformation�爏ervice�爄ndustry，�爉aintaining�燾ontinuous�爄nnovation�爄n�爐he�崳�
marketing�爉ode�燼nd�燾ore�爐echnology，�燼nd�燼chieving�爐he�爌eriodical�爎esults．�營n�爎ecent�崳�
years，�爐he�燿ynamic�燾hanges�爋f�爐he�爉arket�爀nvironment�爋f�爀nterprise�爉anagement�爃as�崳�
brought�燳LZ�燙ompany＇s�爉arketing�燼ctivities�爉any�爌roblems，�爓hich�爎equires�爐he�崳�
YLZ�燙ompany�爐o�爇eep�爑p�爓ith�爐he�爉arket�爀nvironment�燾hange，�爐o�燿evelop�燼nd�崳�
implement�爉arketing�爏trategies�爄n�爈ine�爓ith�爐he�燾ompany�燿evelopment�爏trategy．�崳�
Through�爐he�爄mplementation�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉arketing�爏trategy，�爐he�崳�
enterprise�燾an�燽e�燾ultivated�爓ith�爐he�燼bility�爄n�爐he�燼spect�爋f�爎elationship�爉arketing，�崳�
constantly�爉eet�爐he�燿ynamic�爎equirements�爋f�燾ustomers，�爂et�爉ore�燾ustomers�崳�
resources，�爐hus�燾an�爀ffectively�爌romote�爀nterprise＇s�燾ore�燾ompetitiveness．�崳�
Currently，�爐he�爉ain�燳LZ�燙ompany�爉arketing�爌roblems�爁or�爐he�燾ustomer�燼s�爐he�崳�
center�爋f�爉arketing�燾oncept�爀nforcement�爄s�爊ot�爀nough，�爐he�爈ow�爄mportance�燼ttached�崳�
to�燾ustomer�爏atisfaction�燼nd�燾ustomer�爈oyalty，�爐he�爈ack�爋f�爀nterprise�燾ulture�燼nd�崳�
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