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链家地产中介服务体系初步研究

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文档格式:WinRAR
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更新时间:2020/2/27(发布于河北)

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文本描述
基于竞争优势为核心的链家地产服务体系初步研究
研究部
基于竞争优势为核心的链家服务体系初步研究
研究背景简介—市场占有率与竞争对手差距大
研究背景简介—链家在大部分商圈市场占有第一
38个鑫尊辐射区域中链家地产在31个区域占据第一绝对优势
链家地产占据绝对区域优势
鑫尊地产占据绝对优势区域
后沙峪、马驹桥、亚北、亦庄
链家与鑫尊短兵相接区域
天通苑、回龙观与链家短兵相接
传统强势区域鑫尊需谨慎应对链家挑战 部分与链家差距较小的商圈则可以通过门店布局、精耕细作提升占有率 部分新进入且与链家差距较大的区域则需在门店布局、社区宣传等方面下功夫
研究背景简介—服务未来将成为“核心能力”之一
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
市场上“房虫”很多,不被社会认可,更没有正规公司
北京市场上形成几大经纪公司占据市场大部分份额的格局,竞争主要以规模为主,服务、品牌等软性实力起到的作用也在不断增强
未来:各大公司纷纷不断扩张规模,市场空间逐步压缩,短兵相接的格局将导致服务等软实力作用更大
经纪公司纷纷成立,外资企业进入大陆市场。部分经纪公司扩充规模,市场优势基本上取决于规模
链家地产服务体系概况—服务便捷性
400电话服务系统
电话渠道
客户购房需求中转站、统一的电话号码适应了公司全国布局的战略
门店渠道
遍布除部分远郊区县外的几乎所有地区
门店作为基层营业单元承担了最多的与客户互动的功能
链家在线未来将为该公司 带来很大的客流
客户可以通过百度等引擎与安居客、搜房帮等端口互动,该公司同时大力度构建链家在线,展示楼盘、门店与经纪人
链家地产服务体系概况—服务完善性
各公司总体服务内容雷同,区别在于细节方面
链家地产服务体系概况—服务态度
取决于经纪人个人
链家经纪人普遍较为主动
各公司经纪人均较为热情
服务是否热情
服务的深度
服务主动性
主要落实到经纪人自身,各公司 经纪人普遍较为热情
取决于各经纪人,有些人可通过额 外服务获得客户高度认可
服务客户的意识是否强
链家地产服务体系概况—专业性
缺乏完善的服务评价机制 通过传统的回访了解客户满意度 在房屋过户后给经纪人计提佣金
链家地产服务体系概况—服务管控
链家地产与鑫尊地产服务体系对比研究
链家鑫尊服务对比
研究结论与研究建议—服务便捷性
Description of the sub contents
公司单辟出页面对房源信息专网展示,包括北京、上海和天津的信息,以及门店的具体位置;百度搜索直接链接该页面
考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程
重新规划公司外网 对房源分类展示
通过400系统便于客户便捷接触到鑫尊
类似于快递公司查询系统,客户可以便捷查询是否及时录入房源、需求,办理到何等程度
适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要
研究结论与研究建议—服务完善性
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增强电话网络系统完善售前服务
不断完善售中服务提高效率增进安全
深化会员制服务内容和服务方式
完善服务
研究结论与研究建议—服务态度
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监督方面:1、门店经理加强对经纪人执业文明的监管;2、门店经理培养经纪人的工作热情;3、强化客户意见反馈的搜集
充分发挥监督与培训两条线的作用
培训方面:总部、营业区域和区域经理各级加强对员工服务意识和服务态度的培训。形式上除灌输式、讨论式外还可以开展服务明星的选拔。注意让公司重视服务的理念深入员工心中。。