文本描述
——续期服务的思考 续期创造价值
01 02 续期服务流程重点归纳 续期服务流程思考 03 当月保费当月结束全部催缴流程 1.催缴流程简介
2.续收职责明确 收费服务人员(包括在职营销员和续期服务人员)负责提醒并协助客户交纳续期保费。
要求对所有保单在应交日前至少电话催缴一次
要求对所有未收件在宽一至少沟通一次
要求对可能失效件在失效日前应至少上门服务一次 收费件续收流程 宽末 二次面访 一次面访 宽一 应交日前15天 一次电话催缴 二次电话催缴 应交日后2天 督导件续收流程 在客户交费当月续期服务人员应向在职业务人员下发清单提醒营销员联系客户进行交费(需业务人员进行签字,不常出勤业务人员可通过微信发送、等其出勤时再进行补签)。
应交日后30日内再次督导在职业务人员进行保费催收。
应交日30天后:续期服务人员应根据前期与营销员沟通的情况、营销员的追踪力度及保费金额确定是否陪同营销员或亲自上门拜访客户;
对于二次、三次和四次以上万能保单须重点追踪 督导件的管理流程 宽一 宽末 督导在职业务员 亲自面访客户 营销员再次催缴 陪同 营销员面访客户 当月 下发清单 营销员催缴 非常紧急 当月:
1.短信提醒(交费提醒)
2..第一次电话催缴(应交日前)
3.划款不成功电话提醒(二次催缴)
4.当月约访、当月面访
宽一:
1.约访(客户问题准备)
2面访(客户问题解决)
宽末:
1.失效前面访
2.失效告知
3.整体客户催缴流程梳理归档保存 抓好重要而紧急的时间点,让流程 不留遗憾 续收流程重点归纳 非常重要
非常紧急
非常重要 客户电话问题思考
1.上一年催缴过程是如何进行的、电话是否准确?过程是否存在问题?
2.业务员离职回访时电话是否准确?是否存在问题?
3.是否存在未及时为客户变更电话的情况?
一:对电话无法接通,无法联系客户的思考 续期服务流程思考 ??????????????????如果以上环节都没有问题,可能是客户临时变更电话号码又未通知公司导致,我们就可以把这位客户放在一边不管或定义为无法联系客户么? 思考:
1.我们既往对这位客户的服务是否有做的不到位的地方,是否因为我
们的服务质量问题导致此客户至今无法联系?
2.续期管理人员是否查找客户既往保单联系记录、
保全记录、保全如果期间有保全操作是否提示客户
进行电话变更?
一:对电话无法接通,无法联系客户的思考 续期服务流程思考 举例:
1.宽末检查时告知分公司此客户电话一直无法接通导致催缴流程未完成。
问:当月之前打电话催缴了么?答:打了很多次电话,打不通,无法催缴
问:失效前面访完成了么? 答:打了很多次电话,打不通,无法约访
问:我是问失效前面访完成了么? 答:打了很多次电话,打不通,无法面访
问:你就告诉我你面访了么答:没有
一:对电话无法接通,无法联系客户的思考 续期服务流程思考。