II
摘要
伴随互联网信息技术的发展，企业与其顾客的互动行为日益频繁，得到顾客
的认可成为企业提高业绩的重要途径，互动导向成为企业尤其是互联网企业获得
长期竞争优势的选择。然而，学者们对互动导向理论的关注还比较少，相关的研
究成果也很缺乏，企业的互动导向与企业的服务创新绩效之间关系还有待研究
企业与顾客的互动在互联网企业中更加重要，互联网企业也是创新商业模式、改
造传统服务业的重要载体，在当前经济环境下研究如何提高互联网企业的服务创
新绩效有着重要意义。为此，本研究以知识共享作为中介变量构建了互联网企业
互动导向对服务创新绩效的研究模型
本文通过梳理相关文献和理论推演，构建了“互动导向-知识共享-服务创新绩
效”理论模型，将战略营销领域中的互动导向与传统组织行为学和知识管理领域
中的知识共享整合到一个研究框架中，认为在当前顾客与企业互动频繁市场变化
快的环境下，“由外到内”是提高服务创新绩效的有效方式。以互联网企业为研究
对象，通过问卷调查法收集到267份有效样本，并据此对研究假设进行实证验证
实证结果表明，互联网企业互动导向对服务创新绩效有显著积极影响；知识共享
行为能有效促进互联网企业服务创新绩效的提升；互动导向对知识共享行为有显
著促进作用；知识共享在互动导向对服务创新绩效的影响中起着部分中介作用
本文从组织内的知识共享角度解释了企业与个体顾客之间的互动导向对服务
创新绩效的影响机理，有机地将战略导向与知识管理结合起来，丰富了互动导向
理论和服务创新理论，为互联网企业提升服务创新绩效提供了有效路径和指导建
议
关键词：互联网企业；互动导向；知识共享；服务创新绩效。