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协议退保监管转办案件等投诉行文要求33页PPT

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资料大小:550KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2020/2/15(发布于山东)

类型:金牌资料
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文本描述
投诉行文要求 目录 协议退保案件 监管转办案件 其他 协议退保案件案件处理报告客户申请书银行共担要求系统处理意见 协议退保案件 1、案件处理报告 行文要求 报告要求 证据要求 1、语言通顺 2、格式规范 1、客观 2、详尽 3、严谨 1、有力支撑处理结论 2、真凭实据 3、其他证明 前后连贯,叙述严谨,表达书面 行文要求 语言通顺 格式规范 字体、字号、行间距、结构层次 标题:宋体2号加粗 正文:仿宋3号 行间距:固定值26磅 结构层次依次为:“一、”“(一)”“1.”“(1)” 第一层黑体,第二层楷体,三四层仿宋 描述事情本身而非主观推测 对保单承保、服务过程、客户情况做基于事实的客观描述,不夸大,不臆断。 例: √ 投保人为税务局领导,政府关系较为深厚,本案由保监局寿险处领导直接转办至公司。 × 投保人为税务局领导,政府关系较为深厚,本案由保监局寿险处领导直接转办至公司,如无法满足客户诉求顺利撤诉,公司可能面临监管处罚。 √ 据中支营销部反馈,该产品当年统一培训、销售口径为5年可取,所使用的计划书非总公司统一版本。 × 据中支营销部反馈,该产品当年统一培训、销售口径为5年可取,所使用的计划书非总公司统一版本,该案件确实存在误导保险期间,夸大收益等误导行为 客观 报告要求 细节完整、清晰,经核实,有结果 模板中所有内容需填写完整,无遗漏。 根据投诉原因对保单情况进行有重点的详细叙述,对影响案件最终处理结论的所有细节需完整罗列,并且需要有经过中支相关人员调查后的核实结果。 严禁语焉不详、含糊其辞,用笼统的结论代替具体问题。 例: √ 经核实,该保单存在代签名、代抄风险提示语等实质性误导问题。 × 经核实,该保单销售过程存在一定瑕疵。 √ 经协商,为客户办理协议退保手续。 × 经协商,与客户达成一致 详尽 报告要求 逻辑通顺,前后一致,无歧义 保单相关情况、案件核实结论前后一致,严禁出现前后矛盾。 表达准确,无歧义。 例: 我中支客户蒋XX于2010年5月19日为其子蒋XX购买尊享人生年金保险,按照当初业务员宣导,第七年可以退还保费,被保险人2012年4月被诊断为精神分裂症,2014年3月被诊断为智力障碍,为重度残疾二级,现投保人蒋XX多次到公司吵闹,表示被保险人已经重度残疾,要求公司退还保费。 严谨 报告要求 有力支撑处理结论 投诉补偿的前提是涉案保单确实存在销售误导瑕疵,即要求客户能提供业务人员或公司在展业及后续服务时涉及“8+1”销售误导等违规行为的证据。 例: 保单无明显瑕疵,但客户通过12378投诉至湖北保监局,如不能与客户达成一致撤诉,公司或将面临现场检查、监管处罚等后果,鉴于以上情况,公司拟满足客户诉求,为客户办理协议退保手续。 证据要求 真凭实据 投诉人对自己提出的主张,有责任有义务提供证据,口说无凭,不足以采信,投诉人要以证据证明实施销售误导行为人的行为。 证据形式包括当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言等。证据必须查证属实,才能作为认定事实的根据。书证应当提交原件。物证应当提交原物。当事人的陈述和视听资料,应当结合案件的其他证据,审查确定能否作为认定事实的根据。只有当事人的陈述而不能提出其他相关证据的,其主张不予支持。 例:1.该保单不存在代签名的品质瑕疵:所有投保文件中投、被保险人签名处均为本人签字;2.该保单不存在代回访的品质瑕疵:经调取录音核实为投保人本人接听电话;3.客户表示业务员当初讲解此产品交费5年,第七年可以退还保费,并向客户出示了1.3%版本的计划书(客户未持有计划书);4.与业务员核实情况:与业务员及其相关人员联系,均离职,无法联系到业务员、业务主管及部经理。 证据要求。