分类号�墸犆芗叮墸崳�
学校代码��10542�壘俸�201570030166�崳�
基于用户体验视角的湖南移动电子渠道优�崳�
化策略研究�崳�
The�燫esearch�爋n�爐he�爋ptimization�爏trategy�崳�
of�燞unan�爉obile�爀lectronic�燾hannel�燽ased�崳�
on�爑ser�爀xperience�崳�
研究生姓名�壔埔艘耍墸崳�
指导教师姓名，职称�壴�冬梅教授�崳�
学科专业�壒ど坦芾硭妒浚崳�
研究方向�壠笠倒芾恚墸崳�
湖南师范大学学位评定委员会办公室�崳�
二〇—八年六月�崳�
摘要�崳�
随着电子通讯技术的不断发展，广电网、互联网、电信网相互融合的步伐也愈�崳�
来愈快，为用户提供优质的电子化服务己成为未来发展的主流趋势。同时，在服务�崳�
竞争越来越激烈的情况下，用户体验度成为运营商关注的重点，也将会是相互竞争�崳�
的核心关键点。�崳�
电子渠道作为一种新兴的服务方式对传统通信产业的发展模式有很大影响，其�崳�
在管理模式、服务方式和竞争格局等方面起到了颠覆性的变化。从现实情况来看，�崳�
我国各大运营商电子渠道的起步相对较晚、发展较为缓慢、技术较为滞后，因此要�崳�
抱着实事求是，认真负责的态度来推动此问题的解决。�崳�
本文在参阅用户体验理论、满意度理论、用户价值理论、用户偏好理论等多方�崳�
面文献基础上，通过采取对目标用户进行抽样调查、内部员工访谈等方式，从用户�崳�
体验的角度分析现阶段湖南移动电子渠所存在的问题：即电子渠道缺乏用户体验至�崳�
上的意识、支撑能力有待提高、电子渠道的资源浪费比较严重等。本文主要从重整与�崳�
拓展电子渠道、加强用户关系管理两方面出发分析出优化策略，具体为：重新调整自�崳�
有电子渠道、不断拓展新型电子渠道、提升电子渠道用户满意度、优化电子渠道用户�崳�
价值、构建电子渠道用户偏好模型，并对用户偏好模型进行成效验证。以上优化策略�崳�
己经或即将纳入湖南移动电子渠道管理办法，这为其流量经营、降本增效以及改善与�崳�
用户之间的关系有重大的意义。�崳�
关键词：湖南移动电子渠道，用户体验，用户价值，用户满意度，用户偏好�崳�
I�崳�
Abstract�崳�
With�爐he�燾ontinuous�燿evelopment�爋f�爀lectronic�燾ommunication�爐echnology，�爎adio�燼nd�崳�
television�爊etwork，�燗e�營nternet�燼nd�爐elecommunications�爊etwork�爄ntegration�燼nd�爁aster�崳�
pace，�爌roviding�爀lectronic�爏ervice�爍uality�爁or�爑sers�爃as�燽ecome�爐he�爉ain�爐rend�爋f�爐he�爁uture．�崳�
At�爐he�爏ame�爐ime，in�爐he�爀nvironment�爋f�爄ncreasingly�爁ierce�燾ompetition�爄n�爏ervice，the�爑ser�崳�
experience�爄s�爐he�爇ey�爐o�爐he�燾ompetitive�燼dvantage�爋f�爐he�爋perators．�崳�
As�燼�爊ew�爏ervice�爉ode，�爐he�爀lectronic�燾hannel�爃as�燼�爂reat�爄nfluence�爋n�爐he�崳�
development�爉ode�爋f�爐he�爐raditional�燾ommunication�爄ndustiy．�營t�爃as�爉ade�燼�爏ubversive�崳�
change�爄n�爐he�爉anagement�爉ode，�爐he�爏ervice�爉ode�燼nd�爐iie�燾ompetition�爌attern．�燜rom�爐he�崳�
reality，�燙hina＇s�爉ajor�燾arriers＇�爀lectronic�燾hannels�爏tart�爎elatively�爈ate，�燿evelop�爏lowly，�燼nd�崳�
technology�爄s�爈agging�燽ehind．�燭herefore，�爓e�爉ust�燽e�爎ealistic�燼nd�燾onscientious�燼nd�崳�
responsible�爐o�爌ush�爁orward�爐he�爏olution�爋f�爐his�爌roblem．�崳�
On�爐he�燽asis�爋f�爉any�燼spects�爏uch�燼s�爑ser�爀xperience�爐heory，�爏atisfaction�爐heory，�爑ser�崳�
value�爐heory，�爑ser�爌reference�爐heory�燼nd�爏o�爋n，�爐his�爌aper�燼nalyzes�爐he�爀xisting�爌roblems�爉�崳�
the�燾urrent�爌hase�爋f�燞unan�爉obile�爀lectric�燾hannel�爁rom�爐he�爌erspective�爋f�爑ser�爀xperience，�崳�
such�燼s�爀lectronic�燾hannels，�爐hrough�爐he�爏ampling�爏urvey�爋f�爐arget�爑sers�燼nd�爄nterviews�崳�
with�爄nternal�爀mployees．�燭he�爈ack�爋f�爑ser�爀xperience�爏upremacy，�爏upport�燼bility�爐o�燽e�崳�
improved，�燼nd�爐he�爓aste�爋f�爎esources�爄n�爀lectronic�燾hannels�燼re�爏erious．�燭his�爌aper�崳�
analyzes�爐he�爋ptimization�爏trategy�爁rom�爐wo�燼spects：�爎eforming�燼nd�爀xpanding�爐he�崳�
electronic�燾hannels�燼nd�爏trengthening�爐he�爉suiagement�爋f�爑ser�爎elations．�營t�爄s�爏pecific�燼s：�崳�
readjusting�爄ts�爋wn�爀lectronic�燾hannels，�爀xpanding�爊ew�爀lectronic�燾hannels，�爄mproving�燗e�崳�
satisfaction�爋f�爐he�爑sers�爋f�爀lectronic�燾hannels，�爋ptimizing�爐he�爒alue�爋f�爐he�爑sers�爋f�爐he�崳�
electronic�燾hannels，�燼nd�燾onstructing�爐he�爑ser�爌reference�爉odel�爋f�爐he�爀lectronic�燾hannels．�崳�
Verify�爐he�爀ffectiveness�爋f�爐he�爑ser�爌refe＊ence�爉odel．�燭he�燼bove�爋ptimization�爏trategy�爃as�崳�
or�爄s�燼bout�爐o�燽e�爄ncluded�爄n�爐he�爉anagement�爋f�燞unan�爉obile�爀lectronic�燾hannel，�爓hich�爄s�崳�
of�爂reat�爏ignificance�爁or�爄ts�爁low�爉anagement，�爎educing�爐he�燾ost�燼nd�爄ncreasing�爐he�崳�
efficiency�燼nd�爄mproving�燗e�爎elationship�爓ith�爐he�爑sers，�崳�
Key�爓ords；�燞unan�爉obile�爀lectronic�燾hannel＊�爑ser�爀xperience，�爑ser�爒alue＊�崳�
n�崳�
user�爏atisfaction�牐荆爑ser�爌reference�崳�
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