文本描述
Classified Index:CODE: 10075
U. D. C.: NO: 16125100064
A Dissertation for the Degree of Master
Research on customer satisfaction of
Internet of things of Baoding Branch of
China Unicom
Candidate:Li Yanru
Supervisor:Prof. Liu Yanqiao
Academic Degree Applied for:Master’s Degree
Specialty:Master of Business Administration
University:Hebei University
Date of Oral Examination:June, 2018
河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文
中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教
育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。
作者签名：曰期：年＿月乂＾＿曰
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留
并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存
论文。
本学位论文属于
1、限制公开□，在年月日限制期满后适用本授权
声明。
2、不限制公开M。
（请在以上相应方格内打“V”）
作者签名：X彳备X日期：＞／沒年＿＿“／孓日
导师签名：曰期：＿＞从年厶月／I日
保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为（稍联姆咧魯戶痛类隹别贫）
的学位论文，是我个人在导师指导并与导师合作下取得的研究成果’
研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费
资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定
的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定＝
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大
学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内
容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人：日期：年月一＾日
摘要
I
摘要
在通信市场的不断发展下，通信行业已不是垄断行业，在通信行业竞争激烈的时
代通信服务质量与客户满意度的高低对中国联通至关重要。随着我国通信业的发展，
物联网业务已经成为新时代通信运营商之间竞争的目标，物联网时代已经随着社会的
快速发展走进了我们的生活。本文分析并论证了中国联通保定市分公司（以下简称保
定联通）物联网业务的客户满意度是保定联通业务发展和保有客户的关键所在
本文对当前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对联通公司的重要性入手，
介绍了满意度的相关理论，如通信服务质量的内涵、客户满意度等。介绍了服务质量
与客户满意度的关系、客户忠诚度与客户满意度的关系，结合通信服务的特点说明了
保定联通物联网业务客户服务现状，对物联网业务的客户需求、差异化服务等方面应
用等进行了阐述。介绍了客户满意度调查方法，结合保定联通物联网客户服务存在的
问题及原因分析，对提升客户满意度策略进行了说明
本文同时也为保定联通物联网客户服务改进方面，提高物联网客户满意度等方面
提供了一些参考，通过提升客户满意度策略来带动保定联通物联网业务的进一步发
展
关键词：保定联通物联网业务客户满意度。
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