万科五龙山 服务品质提升专项报告
五龙山项目组 2013年1月
五龙山项目是万科的顶级TOP系产品，为将项目打造为真正意义上的高端项目，同时也为后续高端项目的开发提供借鉴意义，我们针对项目提出我们的思考及建议
客户是我们永远的伙伴！
小失误酿成大风险，1％的失误就是客户100％的损失!
用心尊重每一位客户，不同专业口交圈，不给任何一位客户添麻烦!
万科价值观
目录
高端再改客满重要性简述 客户问题反馈（语录） 五龙山调整标准及动作
圈层——是豪宅营销的捷径！ 豪宅客户属于金字塔尖人群，数量少、不好找，一方面针对他们的营销成本成倍的增长，另一方面，豪宅客户的圈层聚集特征也同样突出，所以针对高端项目，以成交客户为原点，挖掘其圈层客户的能力，已经成为决定高端项目业绩的风向标。 客户一句好，胜过销售员的千言万语！ 对于万科而言，老客户不应只是过客，相反他们是最大最便宜的广告群，最大的新客户群，无论什么项目，客户对项目的良好评价，效果远远超过销售员，客户就是项目最好的销售代表。 客户满意度影响业绩！ 客户满意度是项目竞争力的直观反应。针对五龙山此类高端再改项目，同时营销费用极其有限的情况下，因为客户满意度的降低，每损失一位客户，我们失去的不仅是他一个人，而是他周边的所有人
客户满意度是高端项目的重要保障
高端再改市场
成都高端再改项目，口碑成交比例基本超半数，五龙山仍有一定提升空间
龙山到访渠道分析
龙山到访口碑渠道占比约51%，是主要到访渠道
龙山成交口碑渠道占比约64%，是最重要成交渠道
龙山成交渠道分析
九墅口碑来访\成交占比均过半，是最主要的来访及成交渠道；
九墅口碑占比
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高端再改客满重要性简述 客户问题反馈（语录） 五龙山调整标准及动作
五龙山，是成都公司唯一主要面向高端再改群体的项目， 从公司内部的项目对比中，其各项指标都名列前茅（销售客户满意度、九墅交付率、九墅工程质量等） 但，作为万科成都首个TOP系项目， 无论是同行、客户、业主均对项目有更高的期望与要求。 综上所述 客户的需求，对我们的工作标准，提出了更高的要求！
客满问题梳理
1、整改服务环节问题 客户反映的问题，无法及时得到解决与回复。 2、物业服务环节问题 睿服务没有体现。 现场展示服务与项目档次不符，亟需提升
五龙山项目，主要存在两方面问题
问题①——交房后，后续服务有落差
交付环节问题
问题①——交房后，后续服务有落差
交付环节问题
整改服务问题
房屋所有房间发霉，起泡
客厅装饰顶棚开裂
地暖锅炉旁水管漏水
书房木地板全部被水浸泡
问题①——通知客户收房，未做好交房准备
整改服务问题
问题①——通知客户收房，未做好交房准备
问题②——整改速度缓慢
整改服务问题
整改服务问题
问题②——整改速度缓慢
问题②——整改速度缓慢
整改服务问题
问题①——物业睿服务未兑现
物业服务问题
问题②——服务水平有待提升
物业服务问题
问题②——现场展示差（龙山）
物业服务问题
破损地面未能及时维修也无危险提示标志； 维修中的地面未有提示标志也未进行隔离
工作人员未着工装， 工作人员在园区内随意走动
施工物料堆放影响客户直观感受，影响品质；
施工现场杂乱，建议每次施工完毕都做清洁工作；。