学位论文使用授权书�崳�
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本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及�崳�
规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和�崳�
电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权昆明理工大学可以将本学�崳�
位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录到《中国博士�牐��崳�
优秀硕士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩�崳�
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�売』蛏�描等复制手段保存或汇编本学位论文。�崳�
注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。�崳�
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（一式三份，交研宄生院学位工作处）�崳�
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学位论文出版授权书�崳�
我同意将本人学位论文著作权中的数字化复制权、发行权、汇编权和信息网络�崳�
传播权的专有使用权在全世界范围内授予中国学术期刊（光盘版）电子杂志社（下�崳�
简称“杂志社”），同意其在《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》和CNKI系列�崳�
数据库中出版，未经杂志社书面许可，我不再授权他人以数字化形式出版本文。我�崳�
同意《中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程》规定享受相关权益。�崳�
如有任何第三方未经杂志社许可使用本人论文，杂志社应追宄其法律责任，诉�崳�
f�壦系娜�部费用由杂志社承担。胜诉后，由杂志社与本人按5：��5的比例分配所获赔�崳�
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联系电话：010－62791951��62793176��62790693�牬�真：010－62791814�塉；�崳�
通信地址：北京清华大学邮局84－48信箱采编中心邮编：100084�墸浚崳姟�
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昆明理工大学专业学位硕士学位论文 基于服务质量分析的宁杭高铁服务营销策略研究
I
摘要
宁杭高铁作为 “长三角”高铁网重要的组成部分，是连接南京杭州的重要纽带，构
建了南京、上海、杭州三市的一小时经济圈。随着中国高铁技术的发展，江浙地区人民
生活水平的提高，还有其他交通方式的发展，在激烈的市场化竞争压力下，以往普通旅
客列车的服务已经不能满足宁杭高铁乘客的需求
在对国内外服务质量的调查和服务营销策略成果的研究和学习中，本文选择以
SERVQUAL服务质量评价模型为基础，调查乘客对宁杭高铁服务的满意度，结合7Ps
（产品、价格、分销渠道、促销、人员、服务过程、有形展示）服务营销理论结合，对
宁杭高铁的服务营销策略现状进行分析并提出建议
本篇论文分为五章，第一章概括了中国高铁和宁杭高铁的发展并梳理了国内外相关
研究；第二章阐述了服务营销理论的变迁和发展以及高铁服务的内容和服务质量的决定
因素；第三章通过问卷调查得到的数据对宁杭高铁服务质量进行了定量分析并研究了宁
杭高铁的服务营销策略现状；第四章根据前文的研究及分析对宁杭高铁服务营销策略提
出建议；第五章对前文的研究结果进行了总结，并对未来研究进行了展望
关键词：宁杭高铁，服务营销策略，SERVQUAL服务质量评价模型。