客户接待
接待的目的
了解客户需求; 推销公司; 推销自己; 完成客户来店、来电的目的; 安排下次销售活动; 留下有效信息
接待的种类
店面接待; 电话接待;
接待应具备的基本素质
热情、自信、认真 自身形象的体现 公司的代表 不能敷衍 不要害怕向对方开口（开口是金） 以问候开始 以帮助口吻询问 对客户的话表示认可关心感兴趣
经纪人害怕被拒绝心理 心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”。 害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。 恐惧＝幻想成为现实 抱持打破惯性思维的桎梏 例：跳蚤的实验 帮助他人的信念
了解你的资源
了解尽可能多的楼盘信息 社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。 房产方面的专业数据 金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家。 了解房屋的属性特征 房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等
公司之间竞争的差异 你们公司与其它公司相比有哪些优势。 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己。 问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处
接待前的物品准备
店面接待应准备物品 房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。 电话接待应准备物品 房源本、签字笔、计算器、空白纸、电话脚本、钟表、相关资料、镜子
制作脚本
精心设计要提问的问题与接受提问的答案 要点： 提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进； 提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。 接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应（CDDC）
两种提问形式： 开放式:什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。 例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式:能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。 例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？
设定客户可能问到的问题 列出常见问题 找出更多的参考答案 做好电话应答的对策
电话应答对策表
接待礼仪
一、店面接待
店外接待 店内接待
客户落座位置选择 给客户倒水方法 经纪人落座位置选择 经纪人的手 谈话的姿态、语调 跟随客户 方言、粗话、“口气” 迎来送往
电话的礼仪细节 掌握通话时间 3分钟原则 达到目的就结束谈话 礼貌的开头语 例：您好，我是×××公司的×××我找×××。 用语言与声调控制气氛 电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。 嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离。打错电话要道歉
二、电话接待
通话中断应再拨一次，并说明中断原因。 挂断时应轻放。 通话时要专注、热情 嘴里不要嚼东西 不要边打电话边工作 不要与边上人聊天说话 让你的声调充满笑意 例：香港电信的客服 礼貌的结束语 善始善终 例：“谢谢，祝您工作愉快，再见”
接电话的九步规范
保持姿态端正 三声之内迅速接听 重要的第一声回应:有什么可以帮您的 准确了解来电目的:忌只说“不在”然后挂掉电话 认真做好接听记录: 5W1H:When\Who\Where\What\Why\How 别让客户等太久 对来电者一视同仁 不宜率先提出终止通话 小心轻放电话。