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2018年6月7日
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指导教师签名：
2018年 6月 7日2018 年 6月 7日
摘要
摘 要
新型城镇化和社区经济逐渐兴起为物业市场提供了巨大的空间发展，同时也
加剧了物业管理企业间的竞争，并逐渐呈现出强者恒强的发展态势。伴随居民生
活水平提升和业主对服务需求越来越多元化，众多中小型物业管理企业在夹缝中
求生存。由于物业管理的本质是向业主提供物业服务，中小型物业管理企业要想
在激烈的市场竞争中赢得生机，不仅要提高服务质量和丰富服务内容，还必须制
定合理的服务营销策略，以实现扩大市场占有率和提高业主满意度的目标。基于
此，本文以SF物业管理公司作为研究对象，探讨中小型物业管理企业如何制定
并有效实施服务营销策略
本文采用理论分析、文献综述、比较分析、调查统计等研究方法，全面诊断
SF物业管理公司服务营销存在的不足并进行原因分析，在借鉴服务百强企业成
功经验的基础上，制定了较为合理的服务营销策略并提出具体的实施路径。本文
的主要研究结论为：第一，揭示了SF物业管理公司服务营销存在的问题，表现
为服务营销同质化较为严重、服务营销渠道较为狭窄、服务营销力度不强、营销
过程中服务供给质量偏低、服务项目透明度不高、服务价格缺乏优势、以及营销
活动中服务便利性较差和服务沟通渠道不畅等。第二，归纳总结了物业服务百强
企业的主要做法，得出通过端正服务态度和提升服务效能来赢得市场、通过夯实
基础服务和延伸服务链条来提高业主满意度的经验启示，将其作为SF物业管理
公司服务营销改进的重要方向。第三，设计了包括产品策略、定价策略、促销策
略、沟通策略、人员管理策略、服务过程策略在内的服务营销策略体系，并结合
公司实际情况探讨如何实施该服务营销策略
关键词：物业服务，服务营销，SF物业管理公司
Abstract
Abstract
New urbanization and community economy gradually rise provide a huge space
for the property market development, as well as an increased competition between
property management enterprises, and gradually show the stronger the strong
development momentum. With the improvement of residents' living standards and the
increasingly diversified demands of the owners, many small and medium-sized
property management enterprises are seeking to survive in the cracks. Due to the
owner by the property management is the essence of property services, small and
medium-sized property management enterprises want to win in the fierce market
competition, not only to improve the service quality and enrich service content, also
must adopt reasonable service marketing strategy, in order to expand market share and
improve the owner satisfaction goals. Based on this, this paper takes SF property
management company as the research object to explore how to formulate and
effectively implement the service marketing strategy of small and medium-sized
property management enterprises.
Based on the theoretical analysis, literature review, comparative analysis and
other research methods, the paper diagnosed the problems of SF property
management company and on the basis of the reference service enterprises successful
experience, made reasonable service marketing strategies and specific implementation
measures are put forward. Main research conclusion of this article are as follows:
firstly, this paper reveals the problems existing in the service marketing, SF property
management companies to homogeneity serious service marketing, service marketing
channel is relatively narrow, strength is not strong, in the process of marketing service
marketing service supply quality is low, service project a lack of transparency is not
high, service, price advantage, and marketing activities of service convenience and
poor service communication channel not free, etc. Secondly, this paper summarizes
the main practices of the top 100 property service enterprises, and obtains the correct
service attitude and service efficiency to win the market with the service strength. It is
the development direction of SF property management company's service marketing
improvement to strengthen the basic service, extend the service chain and
continuously improve the satisfaction of owners. Thirdly, this paper designed the
including product strategy, pricing strategy, promotion strategy, communication
strategy, management strategy, service strategy, service marketing strategy system,
combining the reality of company to discuss how to implement the service marketing
strategy.
Keywords: property service, service marketing, SF property management company
目录
目录
第一章 绪论 ....... 1
第一节 研究背景及意义 .......... 1
一、研究背景 ........ 1
二、研究意义 ........ 2
第二节 国内外研究现状 .......... 2
一、国外研究现状 .... 2
二、国内研究现状 .... 4
第三节 研究方法及内容 .......... 5
一、研究方法 ........ 5
二、研究内容 ........ 6
第二章 物业管理公司服务营销的理论基础 ..... 8
第一节 相关概念界定8
一、服务营销与产品营销 .......... 8
二、物业管理与物业服务 .......... 9
第二节 服务营销理论概述 ...... 11
一、7P营销理论 ..... 11
二、服务质量差距理论 ........... 12
第三章 SF物业管理公司服务营销的现状与经验借鉴 ........ 15
第一节 SF物业管理公司服务营销的总体情况15
第二节 SF物业管理公司物业服务营销存在的问题及原因分析 ........ 17
一、服务营销同质化较为严重 ...... 17
二、服务营销渠道较为狭窄........ 17
三、服务营销力度不强 ........... 18
四、营销过程中服务供给质量偏低 .. 18
五、营销过程中服务项目透明度不高19
六、营销过程中服务价格缺乏优势 .. 19
七、营销活动中服务便利性较差 .... 20。