文本描述
Classified Index:CODE: 10075
U.D.C NO: 16125100026
A Dissertation for the Master Degree of MBA
Baoding Bank Personal Banking
Research on customer satisfaction
improvement strategy
Candidate:Li Jiawei
Supervisor:Prof.Shen Zhanbo
Academic Degree Applied for:Professional Master's Degree
Specialty:Master of Business Administration
University:Hebei University
Data of Oral Examination:June, 2018
河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文
中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教
育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。
作者签名日期：如／》年／月日
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留
并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存
论文。
本学位论文属于
1、限制公开□，在年月日限制期满后适用本授权
声明。
2、不限制公开
（请在以上相应方格内打“V”）
作者签名：曰期：y／牙年／月日
导师签名：——＿曰期：议冰年／月／y日
保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为
的学位论文，是我个人在导师导并与导师合作下
研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费
资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定
的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大
学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内
容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人：金日期：开M年Z月，y日
摘要
I
摘要
21世纪以来，随着我国经济建设和社会生产力的不断发展，全社会物质财富和居民
生活水平亦呈现日益丰富的态势，其中的重要表现之一即为个人资产的显著增加。在决
定企业竞争力的关键因素中，个人银行业务已成为各家商业银行竞争的主要业务之一，
所以提升个人银行业务客户满意度逐渐成为各家企业在复杂多变的市场形势下获得竞
争优势的重要法宝
本文以保定银行为样本，通过翻阅银行客户满意度的相关理论、研究客户满意度的
影响因素，根据个人银行业务的特点及保定银行个人银行业务客户满意度的现状。采用
问卷调查的方式，把抽象的概念转化成可以分析的数据。参考SERVQUAL模型，苏秀
梅和夏超等人的研究成果，设计了四级维度问卷调查结构和二十九个题项信息。以网上
发放电子问卷的形式发放问卷使用SPSS软件对数据进行分析整合。先对样本进行人口
统计分析，然后对各级维度和不同群体进行满意度分析。根据数据整合，得到结论；大
多数客户的不满意主要集中在排队等候时间、网点与自助设备的分布、便利的停车场所
与外部装饰、营业厅布局的便利与舒适度等方面；女性客户比男性客户满意度低，收入
高的客户群体占比相对较少，而且满意度较低。针对这些问题，给出有针对性的建议，
对保定银行未来的发展采取有效的措施
关键词 客户满意度银行服务业个人客户服务质量。
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