亚朵酒店2013-10
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使用说明
基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为亚朵酒店员工最基础、
最重要的本职业务；
每位入职半年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的
所阐述的所有知识和理念；
基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，
均需要重新培训和温习一遍；
亚朵酒店2013-10
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目录
一、亚朵酒店品牌介绍4
二、亚朵愿景、使命和价值观5
三、礼仪礼貌6
(一)仪容6
(二)仪表6
(三)仪态8
(四)礼节、礼貌 10
四、服务基础应知应会
（一） 酒店基本服务项目.12
（二） 酒店基本服务意识.12
（三） 什么是10-5-F-L标准？12
（四） 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？.12
（五） 亚朵员工要求做到的“三轻”具体是什么？.13
（六） 亚朵标准的道别方式是什么？.13
（七） 跟宾客一起乘坐电梯时，应如何处理？.13
（八） 亚朵员工必须想办法满足宾客合理需求，区分合理需求的3个条件是什
么？14
（九） 宾客提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围
或能力范围，应如何处理？14
（十） 如果您是新员工，对客服务时应注意什么？.14
五、问询服务.15
六、亚朵个性服务.16
（一） 授权服务.16
（二） 奉茶服务.18
（三） 便签文化 19
（四）借用物品服务..20
七、亚朵会员权益.20
八、亚朵安全工作.22
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（一） 消防安全22
（二） 治安安全23
（三） 食品安全24
（四） 安全操作25
九、沟通技能
（一） 学会倾听
（二） 善于沟通
（三） 投诉处理与技巧
十、情景对话
十一、服务案例
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一、 亚朵酒店品牌介绍
亚朵酒店（Atour Hotel）：人文精品酒店
官网：yaduo
亚朵是云南怒江边中缅边境一个小村庄：自然、静谧、温暖、朴实
亚朵人是一群热爱生活、认真工作、喜欢读书、摄影、旅游和音乐的知识
工作者，喜欢广交朋友、注重生活品质、善于分享人生感悟
亚朵酒店致力于创造一个住宿品牌并形成一种生活方式：能够使我们的客
人在紧张、疲惫的差旅途中，通过我们良好的设施、我们高品质的服务，
我们的书籍、音乐、人文照片，给他们提供一个舒适的住宿环境，提供一
个自在、放松的居停空间，能够在这里休憩、充电、得到心灵上的放松及
人生感悟的共鸣
A tour hotel，旅途驿站
At our hotel，我们的家
我们信奉客人是家人，亚朵人一定会以自己的勤奋、努力和真诚的微笑，
让所有旅行者感受到这份贴心和温情
产品定位
人文精品酒店：阅读+人文摄影主题，准四星标准
产品定位：人文内涵，合适价位，商旅客人、高水准服务
产品特点：舒适、简约、朴实、静谧
选址区域：核心休息区、繁华商业区、新兴办公区、高档休闲区
选址城市：西安，成都，南京，兰州，杭州，上海，北京，天津，厦门，武汉，
广州、深圳，昆明
产品特色
人文精神分享（阅读、摄影主题）
免费、高速无线上网
公共区域地暖
舒适、简约的产品
宽敞的房间
有风景的餐厅、精致的早餐
五星级的床垫、棉制品、客用品。