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MBA毕业论文_Y移动网络舆情管理问题及对策的研究

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文本描述

1＿
摘要
随着通信技术的迅猛发展，Y移动公司作为电信通信行业的一员，在当地城市信息
化、智慧化进程中的作用越来越明显，另一方面“增长放缓、竞争加剧”的行业现状以
及寡头垄断的国企背景，让其承受了较大的舆情管理压力，且舆情对其生产经营、企业
形象的影响也越发突出。
本文以Y移动公司的历史舆情发展数据、典型网络舆情案例和现有的网络舆情管理
制度为切入口，以舆情管理理论、危机管理4R理论和客户满意度理论为理论基础，对Y
移动公司网络舆情管理现状进行分析，找出Y移动公司现有网络舆情管理中存在的不
足，并就如何完善提出对策建议。首先，本文对网络舆情管理的相关概念、理论进行阐
述，探析网络舆情发生的影响因素和传播特点，为后续对Y移动公司在网络舆情识别、
评估、应对等方面的改进建议提供理论依据。其次，本文采用文献研究法、问卷调查
法、案例分析法等方法对Y移动公司的网络舆情管理现状进行分析，从中发现Y移动公
司网络舆情管理在网络舆情管理缩减阶段、预备阶段、反应阶段以及恢复阶段中存在的
不足。最后，本文结合Y移动公司网络舆情特点和现状从舆情前、舆情中、舆情后三个
阶段分别为Y移动公司网络舆情管理工作提出改善建议。
本文既有基于舆情管理理论、危机管理4R理论和客户满意度理论等理论的分析，又
有对Y移动公司2009－2017年舆情变化情况和典型网络舆情管理案例的分析，将理论和Y
移动公司实际舆情管理情况相结合，对Y移动公司网络舆情管理在识别、评估、应对等
方面的措施完善有着积极意义，对Y移动公司有效、科学地应对网络舆情具有一定实用
价值和指导意见。
关键词：网络舆情、舆情管理、危机管理、移动公司
n
Abstract
With　the　rapid　development　of　communication　technologies，　Y　Mobile　is　playing　an
important　role　in　the　local　urban　informatization．　On　the　other　hand，　the　industry　outlook　of
＂slowdown　in　growth　and　increased　competition＂　and　the　background　of　oligarchic　monopoly　by
state－owned　enterprises　exert　great　public　opinion　management　pressure　on　it　and　generate　more
prominent　impact　on　its　production　operations　and　corporate　image．
With　Y　Mobile＇s　historical　public　opinion　development　data，　typical　network　public　opinion
cases　and　the　existing　network　management　system　as　the　cut－off　point　and　taking　public　opinion
management　theory，　crisis　management　4R　theory　and　customer　satisfaction　theory　as　the
theoretical　basis，　this　paper　analyzed　Y　Mobile＇s　network　public　opinion　management　status，
found　the　deficiencies　in　its　existing　network　public　opinion　management　and　put　forward
suggestions　on　how　to　make　an　improvement．　First　of　all，　this　paper　introduced　the　related
concepts　and　theories　of　network　public　opinion　management　and　analyzed　the　influencing
factors　and　propagation　characteristics　of　network　public　opinion　occurrence，　thereby　providing
a　theoretical　basis　for　the　subsequent　improvement　of　Y　Mobile＇s　management　measures　in　the
identification，　assessment　and　response　of　network　public　opinion．　Secondly，　this　paper　used
literature　research　method，　questionnaire　survey　method，　case　analysis　method　and　other
methods　to　analyze　Y　Mobile＇s　network　public　opinion　management　status　and　find　the
deficiencies　of　Y　Mobile’s　network　public　opinion　management　in　the　reduction　stage，
preparation　stage，　reaction　stage　and　recovery　stage．　Finally，　combined　with　Y　Mobile！s　network
public　opinion　management　characteristics　and　status，suggestions　on　improving　Y　Mobile’s
network　public　opinion　management　before，　during　and　after　public　opinion　were　put　forward．
This　paper　not　only　analyzed　public　opinion　management　theory，　crisis　management　4R
theory　and　other　theories，but　also　analyzed　the　research　on　Y　Mobile’s　public　opinion　changes
from　2009　to　2017　and　the　treated　typical　public　opinion　management　cases．　Based　on　the　above
analysis，　this　paper　found　out　the　existing　problems　in　Y　Mobiles　public　opinion　management
and　put　forward　specific　measures　to　improve　Y　Mobile’s　network　public　opinion　management
in　identification，　assessment　and　response　combined　with　the　company9s　existing　network　public
opinion　management　system，　focus　of　attention　of　user　network　public　opinion　and　external
factors　of　public　opinion，　which　is　of　a　certain　practical　value　and　guidance　for　the　company　to
effectively　and　scientifically　respond　to　network　public　opinion．
Keywords：　internet　media　risk　management　public　opinion　management　risk　response
目录
摘要I
Abstract　II
1绪论1
1．1研宄背景和研宄意义1
1．　1．1研宄背景1
L　1．2研宄意义2
1．2文献综述2
1．2．1国外研究的现状2
1．　2．2国内研宂的现状4
1．　2．　3文献评述6
1．3研宄目标和研宄内容6
1．　3．　1研宄目标6
1．3．2研究内容7
1．4研究方法和技术路线7
1．　4．1研宄方法7
1．4．　2技术路线8
1．5研宄的创新点及不足8
2相关概念及理论基础9
2．1概念界定9
2．1．　1　舆情9
2．　1．2舆情的分类及影响9
2．　1．　3舆情空间10
2．　1．4网络舆情10
2．　2理论基础10
2．　2．　1网络舆情管理理论10
2．　2．　2危机管理4R理论13
2．　2．　3客户满意度理论13
3　Y移动公司网络舆情管理现状分析15
3．　1　Y移动公司概况及发展现状15
3．2　Y移动公司舆情现状及变化趋势16
3．　2．　1　Y移动公司2009－2017年舆情发生规模的变化16
3．　2．　2　Y移动公司2009－2017年舆情发生载体的变化17
3．　2．　3　Y移动公司2009－2017年舆情内容的变化18
3．3　Y移动公司网络舆情管理现状20
3．　3．1　Y移动公司舆情管理团队配置20
3．3．2　Y移动公司现有舆情管理制度21
3．3．　3　Y移动公司网络舆情监测的预警机制22
4影响Y移动公司网络舆情管理的因素及存在问题25
4．1影响Y移动公司网络舆情管理的外部环境分析25
4．1．1政治法律因素影响25
4．1．2经济因素影响25
4．1．　3社会与文化因素影响25
4．1．4科技发展因素影响26
4．1．5影响Y移动公司网络舆情管理的客户感知因素分析26
4．2Y移动公司网络舆情管理的案例分析32
4．2．1Y移动公司某业务不知情定制案例分析32
4．2．2Y移动公司某区域网络中断案例分析34
4．2．3Y移动公司某业务受理不合规案例分析35
4．3Y移动公司在网络舆情管理中存在的不足37
4．　3．　1内部管理流程冗长37
4．　3．　2预案准备不充分37
4．　3．　3管理团队专业水平不足37
4．3．　4对后续影响的恢复意识不足38
5　Y移动公司加强网络舆情管理对策建议39
5．1网络舆情事前管理39
5．1．1企业舆情空间改善及其实施对策39
5．1．2舆情数据监测环节的改善及其实施对策39
5．1．3现有舆情管理团队管理水平和风险意识的提升实施对策40
5．　2网络舆情事中管理40
5．2．1舆情风险评估环节的改善对策40
5．　2．　2舆情应对环节的改善对策41
5．　3网络舆情事后管理41。