I
目录
第1章绪论·1
1.1研究背景·1
1.2国内外研究现状·1
1.2.1国外研究现状··1
1.2.2国内研究现状及研究相关成果··2
1.2.3研究述评··4
1.3研究目的与意义·4
1.4研究内容与研究方法·5
1.4.1研究内容··5
1.4.2研究方法··6
1.4.3研究框架··7
第2章研究理论基础8
2.1客户关系管理理论概述·8
2.2价值共创理论概述·9
2.2.1顾客价值概述··9
2.2.2价值共创与顾客参与理论··10
第3章M银行客户关系管理现状分析12
3.1M银行的基本概况·12
3.2M银行客户关系管理的现状·13
3.3M银行客户关系管理存在的具体问题·14
3.4数据分析与结果报告·15
第4章基于价值共创理论的客户关系管理优化策略20
4.1基于价值共创视角的客户关系管理·20
4.1.1共同创造价值理论在银行客户管理中的应用分析·20
4.1.2客户关系管理与价值共创整合的优势·21
4.2从战略上贯彻基于“客户价值”的客户关系管理建设·21
4.3把价值共创理念融入客户关系管理架构·22
4.4注重对客户价值的识别，提升M银行对客户价值感知··24
4.5整合供应链管理、企业资源计划相联系的客户关系管理系统26
第5章基于共创价值理论的客户关系实施保障30
5.1组织结构保障·30
5.2人力资源保障·30
II
5.3服务平台保障·31
5.4企业文化保障·32
第6章结论与未来研究展望34
6.1结论·34
6.2不足之处及未来研究展望·34
参考文献·36
附录一：调查问卷40
致谢·44摘要
随着利率汇率市场改革深化，中国经济发展进入新的阶段。除了国有商业银
行之间的竞争态势变得逐渐激烈，越来越多的外资银行加快布局步伐，民间银行
来势汹汹以及互联网金融对市场的侵蚀都加速了商业银行转型升级的进程。因此，
如何开拓潜在市场，扩大市场占有率并维护优质老客户，培育其忠诚度对商业银
行来说是一个紧迫而具有现实意义的重要问题
本文通过对现有国内研究成果的梳理发现，银行客户关系管理的研究缺乏新
意，未能紧跟大数据时代发展的背景，紧贴体验经济时代顾客的多元化需求，对
优化银行客户关系管理策略泛泛而谈，缺乏可操作性和时效性。本文为解决这一
问题，前期对客户关系管理理论、知识管理理论、价值共创理论、顾客价值和顾
客参与理论进行了梳理，发现顾客对理财产品的需求日益上升的同时对多元化、
定制化和情感化产品和服务的需求在不断涌现。在理财产品同质化严重的金融市
场，银行吸引顾客并维系顾客不再是简单功能性产品的销售。在此背景下，通过
对零售业、互联网行业等其他领域的探索发现，共同创造消费体验是顾客感知价
值的核心部分。不仅如此，与顾客的价值共创为企业的产品设计研发、销售、营
销等各个环节都带来了双赢的结果。本文通过对现实情况的剖析，将价值共创理
论与客户关系管理理论相整合，将顾客价值理论与顾客参与理论相联系，选择M
银行作为研究对象，综合利用问卷调查法、访谈研究法和案例分析法，发放问卷
146份，并在实地调研的过程中，对被调查者的问卷结果进行半结构式的深入访谈，
对M银行发展现状与客户关系管理现存问题客观地分析。文章根据前文的理论梳
理，针对M银行的现状提出了在企业文化上强化基于“客户价值”的客户关系管理
建设，将“客户价值至上”等思想理念作为银行发展的商业战略。将D-A-R-T价值
共创理论中提出的接近、透明、对话和风险—收益与客户关系管理各重点环节相
整合并建立管理框架。其次，在考虑客户终生价值（CLV）和银行吸收能力，提出
对客户各方面能力进行识别，并提升加强客户能力感知的策略。最后，本文针对
组织结构扁平化、专业团队组建提出了组织结构对革新后的客户关系管理策略的
保障建议。在人力资源保障方面，提出了针对高层领导、各级管理者、基层员工
和顾客等各个角色的保障措施。在服务平台方面，提出网状交融的柔性价值链的
打造为顾客参与价值共创提供平台，从而延伸企业的外部生态系统。另一方面，
建议设立科学客观的网点绩效考核机制，从而为发掘各级员工潜力，提高效率提
供内生性的保障
关键词：商业银行；价值共创；客户关系管理；优化。