编制部门：客户服务部文件名称：客户服务部服务手册文件编号：GZ-KFB-005文件版次：A4
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修 订 履 历 表
版次 修订日期 内容
A0 2014-1-30 发布
A1 2015-12-25 修改部分流程
A2 2016-5-30 增加流程
A3 2016-9-30 增加流程、调整文档格式、增加培训管理
A4 2016-11-04
1、 删除收费标准、保修政策、季度回访政策
2、 增加服务变更程序
3、 增加服务时限承诺及说明
拟制/日期 审核/日期 总经办审查/日期 批准/日期
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目录
1. 目的 ........ 5
2. 适用范围5
3. 职责与权限 ........ 5
4. 名词定义5
5. 工具、设备、环境要求. 5
6. 内容 ........ 6
6.1 服务策略6
6.2 服务承诺6
6.3 服务职责与内容6
6.3.1 具体职责细则如下：....... 6
6.3.2 具体服务内容如下：....... 7
6.4 服务部门结构 .... 8
6.4.1 服务管理架构....... 8
6.4.2 部门组织架构....... 8
6.4.3 客服部组织结构设计的原则....... 9
6.4.4 部门职务体系....... 9
6.4.5 员工职责岗位说明书: ..... 9
6.5 培训管理 .......... 16
6.5.1 目的 ........ 16
6.5.2 适用范围. 16
6.5.3 职责分配. 16
6.5.4 培训内容. 16
6.5.5 培训计划. 16
6.5.6 培训考核. 17
6.6 服务流程 .......... 17
6.6.1 服务管理的核心内容..... 17
6.6.2 客服部综合服务流程..... 17
6.6.3 服务时限. 18
6.7 服务变更 .......... 19
6.8 服务行为规范 .. 19
6.8.1 日常行为规范..... 19
6.8.2 语言规范. 20
6.8.3 电话礼仪. 21
6.8.4 售前/售中/售后技术支持行为规范及注意 ...... 23
7. 相关表格 .......... 29
8. 流程图 .. 29
8.1 售前&客制化支持服务流程 ..... 29
8.2 产品安装流程... 30
8.3 故障维修处理流程 ....... 31
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8.4 终端产品售后维修服务流程 ... 32
8.5 产品问题与需求反馈流程 ....... 33
8.6 客户投诉处理流程 ....... 34
8.7 记录仪开箱即损换机流程 ....... 35
8.8 工作站退换机流程 ....... 36
8.9 400业务受理流程 ......... 37
9. 附件 ...... 39
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1. 目的
为了让客户服务部门同事能明确公司对服务的定位，并能对服务的认识达成一致；
及明确部门与自身岗位的职责与运作流程，提高自身与团队协助效率，特制定本手册
2. 适用范围
适用于客服部员工面对客户/用户的服务手册
3. 职责与权限
客服部门员工严格按照本服务手册规范自身的服务行为，更好的服务好公司的客户/用户
4. 名词定义
无
5. 工具、设备、环境要求
无。