学校代号：10532
学号：S1314W3038
密级：
湖南大学工商管理硕士学位论文
TE公司客户满意度提升研究
学位申请人姓名： 郎永建
导师姓名及职称： 单汨源教授
培养单位： 工商管理学院
专业名称： 工商管理硕士
论文提交日期： 2017年 12 月 05 日
论文答辩日期： 2018年 03 月 13 日
答辩委员会主席： 周忠宝教授
The research on customer satisfaction improvement of TE
by
LANG Yongjian
B.E. (Hubei University of Technology) 1995
A thesis submitted in partial satisfaction of the
requirements for the degree of
Master of Business Administration(MBA)
in the
Graduate school
of
Hunan University
Supervisor
Professor SHAN Miyuan
December, 2017
TE公司客户满意度提升研究
II
摘要
伴随我国市场经济持续快速发展，越来越多的客户不仅对于企业的产品质量
要求日趋严格，对于企业的服务质量也越来越重视，企业之间的竞争也日趋激烈
一个企业能够在多大程度上满足客户要求，提升客户满意度，可以作为其经营状
况的一种测评，也能作为该企业未来发展前景的一种预期。因此，越来越多的企
业开始意识到客户才其赖以生存和发展的基础，纷纷把提升服务价值，提升客户
满意度确定为企业的长期战略
TE公司是一家在华外商独资企业，致力于为整车和汽车零部件企业提供连接
领域的解决方案。其核心产品是业界领先的端子和连接器，被广泛应用于汽车动
力系统、安全系统、车身和底盘等系统。在当今汽车行业标准愈加严苛，市场竞
争白热化的形势下，客户对TE公司的产品与服务提出了更高的要求。本论文以TE
公司为研究对象，综合运用客户满意相关理论及经济学和管理学等相关知识，对
如何提升其客户满意度进行了一定的探索研究。首先，通过重点客户试访，结合
汽车行业特点及TE公司实际情况，为其量身定做了客户满意度测评指标体系，在
此基础上，采用问卷调查等方式，对TE公司的客户满意度实施调查，并运用统计
分析等方法对调查结果进行分析总结，明确了存在的问题与不足；针对这些问题
与不足，分析原因，设计了改进提升方案；最后，对方案的实施给出了实施计划
及实施保障措施
以“客户满意”为中心，发现问题、分析原因；以“客户满意度提升”为目
标，提出相应的建议和对策，使TE公司在日常工作中切实遵循“以客户为中心”
的理念，帮助提升TE公司的服务价值，最终提升了TE公司的客户满意度。客户满
意是企业发展的永恒主题，各行各业具有一定共性，本论文针对TE公司的研究及
其结论，对有相似情形的其他企业也有一定借鉴意义
关键词：TE公司；产品质量；服务质量；客户满意度。