文本描述
独创声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得
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包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得（注：
如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使用
过的材料。与我
一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了
明确的说明并表示谢意。
学位论文作者签名：玉阳阳
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学位论文作者签名：Ufl阳导师签字：
签字日期年／月／5日签字曰期o／f年／月
单 位 代 码 10445
学 号 2015310025
分 类号 C931.2
学 习 方 式 全日制
硕 士 学 位 论 文
（专业学位）
论文题目基于顾客满意度的
实体书店营销策略研究
专业学位名称
方向领域名称
申请人姓名
指 导 教 师
论文提交时间
工商管理硕士
中小企业运营管理
王阳阳
王希常教授
袁谊生高级工程师
2018
年
06
月日
目录
摘要I
ABSTRACT ....... Ⅱ
第一章 引言 ..... 1
1.1选题背景 .. 1
1.2选题的意义2
1.3论文结构及课题研究思路3
第二章 国内外有关该课题的理论研究 ....... 4
2.1顾客满意度测评体系 .... 4
2.2书店营销策略研究 ...... 6
2.3实体书店的特点 ........ 8
2.4实体书店顾客群体的分类 ........... 10
第三章 实体书店顾客满意度综合评价体系构建 .......... 11
3.1构建原则 . 11
3.2散购顾客满意度综合评价体系的构建 . 12
3.2.1产品特性 ......... 12
3.2.2服务 . 13
3.2.3政策运用 ......... 14
3.2.4环境设置 ......... 14
3.2.5形象与信誉 ....... 15
3.3中小学教材教辅用书顾客满意度综合评价体系构建 . 17
3.3.1征订沟通 ......... 17
3.3.2商品供货 ......... 17
3.3.3发行服务 ......... 18
3.4图书馆用书顾客满意度综合评价体系构建 ......... 20
3.4.1馆配市场拓展 ..... 20
3.4.2标书 . 20
3.4.3品种 . 21
3.4.4双项服务 ......... 21
第四章 实体书店顾客满意度调查 .......... 24
4.1调查问卷 . 24
4.1.1调查目的及调查方法 ........... 24
4.1.2调查顾客群体的分类 ........... 24
4.1.3量表的设计流程及问卷 ......... 24
4.1.4调查问卷的组成 ... 25
4.2 实体书店不同顾客群体的指标权重 ... 27
4.2.1指标权重确定的意义 ........... 27
4.2.2散购顾客群体的各层级指标权重 . 27
4.2.3中小学教材教辅顾客群体的各层级指标权重 ... 31
4.2.4图书馆用书顾客群体的各层级指标权重 ....... 32
4.3实体书店不同顾客群体的满意度 ..... 33
4.3.1散购顾客的满意度计算 ......... 33
4.3.2中小学教材教辅顾客的满意度 ... 36
4.3.3图书馆顾客的满意度 ........... 38
第五章 实体书店不同顾客群体的满意度分析40
5.1散购顾客满意度分析 ... 40
5.2 中小学教材教辅顾客满意度分析 ..... 42
5.3图书馆用书顾客满意度分析 ......... 44
第六章 实体书店不同顾客群体的营销策略 .. 46
6.1 散购顾客的营销策略 ... 46
6.1.1书店与网络融合发展策略 ....... 46
6.1.2创新经营模式策略 . 47
6.1.3引领全民阅读，推动书香社会建设策略 ....... 49
6.2中小学教材教辅用书顾客营销策略 ... 52
6.2.1关注改革动态策略 . 52
6.2.2征订发行策略 ..... 53
6.2.3拓展教辅市场，增加实体书店的经济效益策略 . 56
6.3 图书馆用书顾客的营销策略 ......... 59
6.3.1充分利用信息技术，拓宽馆配市场策略 ....... 59
6.3.2丰富馆配品种策略 . 61
6.3.3立足双项服务，积极探索馆配服务新模式策略 . 62
结论 ........... 64
参考文献 ....... 66
附录1 实体书店散购顾客需求重要程度调查问卷 ........ 68
附录2 实体书店散购客户需求满意度调查问卷 .......... 73
附录3 中小学教材教辅用书顾客需求重要程度及满意度调查问卷 ...... 74
附录4 实体书店馆配顾客需求重要程度及满意度调查问卷78
致谢 ........... 82。
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