亚朵酒店 客房操作手册


2

目 录
一、 岗位职责
二、 客房工作流程
三、 PA工作流程
四、 布草规范管理
五、 客房资产管理
六、 客房安全管理
七、 客房表式表单
八、 客房服务答疑（100问）
九、 客房基本英语单词及会话

亚朵酒店 客房操作手册


3

第一章岗位职责
1.1 客房经理岗位职责...........8
1.1.1 直属上级：总经理、总经理助理.........8
1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员........8
1.1.3 岗位职责：...8
1.1.4 工作内容：...8
1.1.5 客房经理每日工作.........9
1.2 客房领班岗位职责 .. 10
1.2.1 直属上级：客房经理......10
1.2.2 直属下级：客房服务员....10
1.2.3 岗位职责：..10
1.3 客房服务员岗位职责10
1.3.1 直属上级：客房经理、客房领班.........10
1.3.2 岗位职责：..10
1.3.3 工作内容：..10
1.3.4 客房服务员每日工作......10
1.4 PA 岗位职责...11
1.4.1 直属上级：客房经理、客房领班.........11
1.4.2 岗位职责....11
1.4.3 职责要求....11
第二章 客房工作流程
2.1 进出门程序....12
2.2 客房服务员工作单填写标准..14

亚朵酒店 客房操作手册


4

2.3 各种客房清洁程序..........14
2.4 清洁客房流程..15
u 工作流程示意图........15
2.5 铺床流程......20
u 做床流程示意图........20
u 铺床操作标准..........21
2.6 住客房清洁注意事项..........22
2.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？...24
2.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）24
2.9 计划卫生制定标准25
2.10 工作间清洁标准.25
2.11 杯子清洁程序...26
2.12 客人要求增加客房用品服务的程序26
2.13 客房垃圾处理程序 .. 27
2.14 工作车整理使用标准 ……..27
2.15 楼层抹布使用规定 …28
2.16 遗留物品处理程序
..29
2.17 洗衣服务流程……..29
2.18 请勿打扰/DND 处理程序….30
2.19 双重锁/D/L 处理程序…….30
2.20 客房钥匙管理标准..30

亚朵酒店 客房操作手册


5

2.21 对讲机使用规定…..31
2.22 工程报修程序…….31
2.23 换房操作流程.32
2.24 电话机清洁消毒流程……..…32
2.25 维修房的处理程序…..32.
2.26 大修房以及开荒期间房间成品保护 ....... 33
2.27 抹布消毒流程33
2.28 电热水壶消毒流程 ......... 33
2.29 服务时限 .... 34
2.30开门程序(-作废) ......... 34
2.31 住客房免矿、拖鞋等特殊流程…35
2.32 加床服务流程 ........... 36
2.33 取消入住流程 ........... 37
2.34 醉酒客人处理程序 ....... 38
2.35 生病客人服务程序 ....... 39
2.36 客房设备、备品遗失或损坏处理程序 ... 40
2.37 宾客物品遗失处理程序 ... 40
2.38 宾客借用物品操作流程 ….41
2.39 客房公区卫生流程…41
2.40 空调出风口清洁程序……..42
2.41 恭桶水箱除垢程序..42
2.42 地毯吸尘程序43
2.43 金属器件清洁程序..43
2.44 客房区域绿植维护程序…..43。