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毕马威_全球消费者洞察(英文)2018.11_96页 金牌
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  • 毕马威_全球消费者洞察(英文)2018.11_96页
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    Me, my life, my wallet2017 KPMG International Cooperative (“KPMG International”). KPMG International provides no client services and is a Swiss entity with which the independent member firms of the KPMG network are affiliated.
    2017 KPMG International Cooperative (“KPMG International”). KPMG International provides no client services and is a Swiss entity with which the independent member frms of the KPMG network are affliated.2017 KPMG International Cooperative (“KPMG International”). KPMG International provides no client services and is a Swiss entity with which the independent member frms of the KPMG network are affliated.
    Me, my life, my walletMe, my life, my walletThe multidimensional
    customer
    In an era dened by uncertainty, the companies that get
    closest to their customers will emerge ahead of the pack.
    This begins with an “outside-in” view, building new ways of
    understanding how and why people make decisions.
    ou already know that customer
    behavior is changing. Power
    has shifted from companies to
    consumers, the mobile phone
    has become the remote control
    of our lives, trust in institutions and traditional
    advertising has diminished. Customer trade-offs
    and decisions are more opaque and moving faster.
    You’re already aware that the structure
    and composition of industry has changed.
    New entrants with radically new business models
    are enacting disruption across the value chain,
    reshaping ecosystems from sector to sector.
    Meanwhile, company lifespans are shrinking
    and the paths to billion-dollar valuations
    are accelerating.
    All these challenges are well documented
    across business media, research reports and
    conference presentations. But how should you
    use this information to understand not only where
    your customers are today but where they’ll
    be tomorrow How can you rethink the basis
    of competition and pivot your operations and
    business models to win in the battle for growth
    It’s time for a new approach. One that employs
    a multidimensional framework to engage what is
    now a multidimensional consumer.
    Genesis of our ndings
    For several years, we’ve worked shoulder to
    shoulder with clients to understand customer
    attitudes, behavior and expectations in our
    present era of disruption and uncertainty. Faint
    signals of change grew louder and bigger patterns
    began to emerge beyond one individual sector,
    building a sense of urgency and leading to our
    belief that we’re witnessing a structural change,
    not a temporal one. As our teams constructed a
    new way of thinking about a changing customer,
    we embarked on a multifaceted research program
    to validate our thinking and bring to bear the voice
    of the consumer.
    Combined with the extensive, worldwide
    experience of KPMG’s network of member
    firms, this has enabled us to identify how best
    to engage the 21st-century consumer, and our
    approach provides a tangible framework to help
    companies identify, understand and respond to
    today’s changing customer.
    Five Mys
    Presenting the Five Mys — a framework to
    help navigate the complexity of consumer
    decision making
    The underlying drivers of human decision
    making have become exponentially more
    complex in recent years. Yet transactional data,
    traditional market research and demographic
    profiles alone are proving inadequate to explain
    not just what customers are doing, but why.
    As a result, many of our clients have found
    themselves out of step with a changing, more
    informed and more empowered customer.
    They’re struggling to understand customer
    motivations and how these translate into new
    products and propositions, new services or ways
    of doing business and, crucially, how they should
    align their organizations to keep driving growth.
    We start by taking an outside-in view of
    customer behavior that enables companies
    to understand the multiple layers and related
    calculus of human decision making.
    And our research has led us to focus on
    five key dimensions of customer behavior —
    motivation, attention, connection, watch and
    wallet. Considering any one of these dimensions
    in isolation tells only one aspect of a customer’s
    story. Together, however, they enable companies
    to navigate the complexity of consumer decision
    making, and build a richer understanding of
    changing attitudes, needs and behavior.
    01 My motivation Trust, authenticity and social
    values are critical but intangible motivators of
    the choices today’s consumers make.
    02 My attention The fight for consumer
    attention has never been more intense,
    exacerbated by unprecedented volumes of
    content at our fingertips.
    03 My connection Today’s technology
    connects humans to information and each
    other 24/7, driving shifts in our social
    interactions and behavior.
    04 My watch The companies that understand
    the constraints of time and anticipate how that
    changes across life events are best placed to
    engage customers in the moments of greatest
    impact and to meet their needs head on.
    05 My wallet How consumers adjust their
    share of the wallet across life stages and
    pivotal life events is changing, creating a ripple
    effect of change across not just one, but all
    categories to which they allocate their money.
    In the first part of this report, we explore
    each of the Five Mys in detail, illustrating how
    they contribute to a deeper understanding of
    the changing customer and potential impacts
    on the customer wallet. Based on our in-depth
    research, we discuss how these forces manifest
    across different generations and in different
    parts of the world.
    Customer wallet
    Introducing the customer wallet — the reality
    of how we spend and save
    Y
    2017 KPMG International Cooperative (“KPMG International”). KPMG International provides no client services and is a Swiss entity with which the independent member rms of the KPMG network are afliated.The three dimensions of how
    customers make decisions
    Until now, there has not been
    a compelling, comprehensive
    account of how to understand
    customers or consumers as the
    real living, breathing, complex
    human beings that they are.
    The holistic view of me as a
    customer can be gathered by
    understanding three key
    dimensions to know
    me better.
    Five Mys
    My motivation,my attention,
    my connection and mytrade-offs between time
    and money
    While potential earning power and disposable
    income have long been used in segmentation
    and in determining customer attractiveness,
    the forces that open and close our wallets are
    undergoing significant change.
    When, where, how and why we spend is
    becoming more complex, influenced by a greater
    variety of forces and greater availability of choice.
    It’s becoming less predictable, as demographic
    and economic shifts challenge the accuracy of
    legacy earning and spending trends. And the
    trade-offs we’re willing to make across different
    categories are constantly evolving, powered by
    mass adoption of new technologies and the rise
    of the on-demand economy.
    The complex, unpredictable and changing
    nature of our wallets calls for a new way of
    thinking about the interrelationship among
    income, borrowing, savings and spend. We need
    to consider this mix in the context of why we’re
    making the choices we are and how the mix
    changes across generations and is influenced by
    pivotal life events.
    Later in the report, we focus on the customer
    wallet, a framework which, when used in concert
    with the Five Mys enables companies to go
    beyond the limitations of socioeconomic profiles
    and credit scoring.
    Generational surfing
    Introducing generational surfing —
    the unpredictability of our life patterns
    For years, companies have relied on
    assumptions about our life stage, using age as
    a proxy, to determine our spending power, likely
    needs and relative attractiveness as customers.
    But things are no longer happening at the
    same time, or in the same order, as with
    Defning the Five Mys
    My motivation – Characteristics that drive
    behavior and expectations
    My attention – Ways we direct our
    attention and focus
    My connection – How we connect to
    devices, information and each other
    My watch – How we balance the constraints
    of time and how that changes across life events
    My wallet – How we adjust our share
    of wallet across life events
    earlier generations. Life stages are shifting and
    extending, and life events aren’t as reassuringly
    predictable as they once were.
    To help companies ride the waves of
    change, we’ve developed generational
    surfing, a fresh way of thinking about the
    changing patterns of consumers’ lives and
    anticipating their needs, behaviors, trade-offs
    and choices as they move from one life stage,
    or wave, to another.
    In the third part of this report, we explore how
    life events are “drifting” among generations and
    reveal where our research has found new, pivotal
    life events that introduce new forces on the
    customer wallet.
    Change isn’t looming in the distance. Instead,
    it’s the reality being faced by companies all over
    the world and no company, regardless of maturity
    or sector, is immune from these forces and
    competitive pressures. It’s demanding fresh ways
    of thinking about the customer.
    The Five Mys, customer wallet and
    generational surfing combine to provide that
    fresh thinking, bringing companies closer to their
    multidimensional customers, meeting them
    where they are and on their terms, and helping
    them navigate the change and disruption of both
    today and tomorrow.
    Influencing
    events
    Events of my formative years that shaped my
    values and influencemy behaviors
    Life stage
    Where I am in my life stage journey
    Source: GMC
    2017 KPMG International Cooperative (“KPMG International”). KPMG International provides no client services and is a Swiss entity with which the independent member frms of the KPMG network are affliated.。



     
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