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U.D.C:
Southwest Jiaotong University
Master Degree Thesis
B company customer relationship maintenance
and development strategy research
Grade:2015
Candidate: Lu Bin
Academic Degree Applied for:Master
professional： MBA
Supervisor:Hao LiaoGang
Mar. 23, 20
西南交通大学硕士学位论文主要工作（贡献）声明
本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：
在分析现在中国市场的大环境，行业发展变化，广泛了解装备制造业的基础上，以
B公司在中国钣金市场的发展为研究对象，详细分析了B公司多年发展取得优势和劣
势，面临的市场环境变革下的机会和挑战，明确B公司发展的方向-以客户为中心的服
务化销售，实现这个目标的方式-客户关系管理和维护，指标是客户的满意度和忠诚度
在目的明确后，分析B公司在客户关系维护和开发方面的问题和原因，本文具体结合B
公司的现有状况提出改进策略和建议
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果
除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的
研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全
了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担
西南交通大学硕士研究生学位论文 第I页
摘 要
随着中国改革开放将近四十年，经济全球化的加速发展，中国经济完成了高速发展
阶段，进入稳定发展；中国一方面是世界制造工厂，同时也是世界经济的发动机，最好
的市场。伴随着中国经济的发展，各国际公司在华的业务也经历各种兴衰成败，他们的
目的相同，各自的经营方式和经营结果各异。装备制造业是现代国家经济发展的基础，
是社会经济中产业发展、结构升级的重要手段，是国家保障经济健康发展和保障国家基
本军事安全的基础保障，发展装备制造是现代国家的战略发展需要。国际的装备制造商
是我们的设备供应商、技术老师和经营导师等。中国装备制造业这些年的逐步发展，国
内外科技的快速变革，多年在中国经营的国际装备公司都亲身看到甚至经历了，如何面
对新兴的市场，复杂的竞争，原有的市场营销模式已经显示力不从心，无法应对市场的
变化、新的市场需求
本文以B公司为例，介绍分析B公司的历史和现状，应用了文献研究法、PEST分
析、五力模型分析法，SWOT矩阵分析法，详细分析B公司在现在新的市场情况（生
产力发展完善，技术革新频繁）下，社会环境，行业环境和企业环境分析B公司现在
面对的环境因素和自身的优缺点，利用机会、发挥优点、弥补缺点和避让威胁提出公司
战略建议-----以客户为中心的客户关系维护与开发。分析B公司的客户关系维护和开发
的现状和问题，提出可行的改进策略和建议。在技术发展和产品同质化的趋势下，企业
建立具有自身特点的客户关系维护与开发，形成产品以外的企业核心竞争力。期望本文
的理念能够对中国所有企业的经营理念的改变有所贡献
关键词：客户关系维护与开发；五力模型分析；PEST；SWOT；满意度；忠诚度。