万科销售接待（G3类客户）能力模型1.0版
更新日期：2008年8月18日
序号 流程环节 客户类型 客户需求类型 （KANO分析） 客户价值感知点 现场能力要求 能力获取方式 监控方法 成本
人员能力 硬件及环境 制度及方法 相关支持能力
1 电话接听 所有客户 基本需求 有人接听 普通话标准、态度亲切、敏锐察觉、掌握项目基本情况、提炼项目的精彩卖点 有来电显示、彩铃、语音问候的电话、电话线畅通、汇线通 标准操作手册、来电客户信息登记表、电话接听统一说辞、 保证电话的线路畅通 培训、外包销售代理 神秘客户、监听、旁听
明确回答问题
重要需求 三声接听
告知自己姓名并表示愿提供帮助
礼貌问候
态度亲切、声音温和
主动提供到访路线
令人兴奋的需求 电话彩铃、语音问候
通过识别声音认出客户
电话结束后给客户发送短信
内部业务 基本需求 保留项目最关键信息点 掌握主动引导客户而不是被动接听解释; 挖掘客户潜在需求，引导客户行为
了解客户基本信息 (姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)
重要需求 有来电显示
让客户对项目产生兴趣
邀请客户到访销售现场
2 停车接待 有车客户 基本需求 有舒适停车场地 形象良好、吃苦耐劳、身材挺拔、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性 有充足场地、清晰路牌指引、统一制服、遮阳伞、雨伞架、对讲机 标准礼仪规范，标准礼貌说辞 服装公司制作服装 培训 抽查、客户访谈反馈、旁查、
有路牌指引
重要需求 主动引导停车
敬礼致敬
令人兴奋的需求 打开车门礼貌问候
下雨天、烈日下撑伞服务
内部业务 基本需求 动作标准规范
服装统一
3 接待岗 所有客户/内部业务 基本需求 有路牌指引去往销售大厅 相貌端庄，微笑服务、主动意识、识别客户、职业礼仪 清晰路牌和标记、接待人员对讲、装修风格与楼盘项目保持一致、前台接待岗、统一制服、桌椅与项目档次匹配、幽雅的背景音乐、区域模型区、销售模型区、电话区、洽谈区、签约区、水吧区、施工工艺展示区、公示文件展示区、办公区 标准礼仪规范，标准礼貌说辞 服装公司制作服装 培训、积累 抽查、客户访谈反馈、旁查、
销售大厅有明显标记
销售大厅环境良好
销售人员有良好的职业礼仪
进入大厅有人主动问候
重要需求 接待人员微笑、礼貌问候
态度亲切、声音温和
令人兴奋的需求 及时端送适季茶水
电话预约后有专人接待
接待人员识别出客户名字
销售大厅举办主题活动
销售讲解 所有客户 基本需求 销售人员自我介绍，递名片 口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、主动收集竞争对手等信息、能够从多种信息中总结规律、吸收行业营销手法、对市场趋势把握准确，能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到项目的卖点 区域模型、销售沙盘模型、公示文件展示区域、销售工具 销售手册、现场讲解统一口径 设计、工程对项目信息的提炼及培训 培训、积累、交流、考察、外包代理公司 考核、抽查、优胜劣汰
4 销售厅内有区域模型
销售厅内有沙盘模型
销售厅内公示文件完整清楚
楼盘基本信息讲解完整 （社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……）
重点关注信息讲解细致 （客户主动问到能细致回答）
提供详细纸制资料以供回家阅读
重要需求 仪态大方、微笑亲切
语速适中、音量适中、客户能听清楚
楼盘特点和优势第一时间阐述清楚
细致沟通，了解客户对住房的需求 （户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……）
对客户绝对尊重 （不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）
令人兴奋的需求 针对客户提问提供专业性意见
能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务
为客户提供多媒体信息 （万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……）
价格折扣
5 来访客户信息 登记 内部业务 基本需求 到访客户基本信息100%登记 （姓名、性别、联系电话） 较好的沟通能力、能够描述客户的基本特征、说服客户愿意留下客户信息 明源来访客户登记系统 有效的问题制定、现场客户信息登记表 明源系统 培训 考核、检查
意向客户重要信息100%登记 （第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况……）
客户信息100%输入明源系统
所有客户转化为万客会会员
重要需求 辩识来访客户特征 （年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）
所有客户 基本需求 告知万客会入会有利因素
告知万客会会员权利和义务
7 电瓶车接送 所有客户 基本需求 有车接送 形象良好、吃苦耐劳、有驾照、具备行车安全意识、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性 电瓶车、语音录音、销售员销售路线讲解 培训 抽查
等候时间不超过15分钟
行车安全
重要需求 等候处指示牌
司机礼貌问候
安全语言提示
行车速度适中
回答客户提问
令人兴奋的需求 与客户愉快交谈
语音介绍沿路风景
有车等候
敬礼致敬
下雨天、烈日下撑伞服务
下车后主动指引样板间参观处
车内有空调
8 参观样板房 所有客户 基本需求 有通往样板房的指引 口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼样板间的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到样板间展示户型的卖点，保证物品的不丢失及样板间的干净整洁、及时收集客户的反馈信息 清晰指示、销售通道环境布置和包装、样板间标识、家庭影院的配备 样板间解说统一口径、样板间手册 设计、工程、物业返修人员的培训 外包方代理、培训、考察学习、借鉴 考核上岗，抽查
销售通道安全、便于行走
样板间准备就绪
样板间信息标识清楚、易于识别
及时回答客户提问
所有客户 重要需求 有专人问候
有专人讲解样板间
户型基本信息详细介绍 （户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……）
精装修客户 精装修标准详细介绍 （精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……）
介绍样板房的“特色心思”点
家具电器可触摸、可实际感受
在客户有要求下，销售人员陪同讲解
令人兴奋的需求 销售通道的完美品质
所有客户 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置
有多种装修风格可做选择
样板间家居摆设与小区环境匹配融合
提供房屋装修、家具摆设建议
提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议
提供软尺、纸笔等工具现场测量
生活场景真人秀
生活DV现场播放
家具可以随意体验
带领客户实地感受成熟社区
可拍照
内部业务 基本需求 样板房保持清洁干净无损害
样板房物品保持完整无丢失
重要需求 回馈客户样板房体验感受
9 沟通洽谈 所有客户 基本需求 销售人员态度温和 统一制服、良好的沟通能力、客户理解能力、价值实现能力、市场敏锐度、谈判及逼定能力、专业能力、配合能力、顾问能力、帮助客户选择客户需求的产品、宣传项目的隐性卖点，为客户构造美好的居住梦想、良好的学习能力、及时反馈无法回答的问题寻求答案并回复客户、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，主动引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户 与项目气质匹配的销售洽谈区、水吧区、销售工具 销售手册、“黄金三问”法则 水吧服务人员的主动服务、案场管理者的及时支持、相关部门的问题解答及反馈 培训、实战演练、考察学习 观察、抽查表单、总结会
诚实回答问题、态度耐心细致
告知普遍价格折扣优惠政策
介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式……
提供茶水饮料
有购房意向客户 重要需求 理解客户意向产品类型
推荐房源符合客户意愿
多种产品推荐
详细介绍推荐户型特点及社区特点 （户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折扣点、小区配套、车库……）
风险因素、不利因素主动提示
令人怀疑的需求 帮助客户客观评价竞争楼盘
帮助客户分析并最终决策
令人兴奋的需求 主动提供精美茶点、餐点
提供万科多个不同楼盘产品的推荐
额外价格折扣优惠信息
帮助客户解决实际问题（贷款）
令人反感的需求 强行逼定
内部业务 基本需求 统一销售口径，不得虚假承诺
不能强行逼定
保证所有业务员的对外价格折扣信息统一
不得诋毁竞争楼盘（内部、外部）
对于不能解答的问题及时反馈给销售经理
及时反馈客户成交与未成交因素
不能引起客户投诉
销售人员具备基本职业素养
重要需求 成为顾问式销售人员
涉及的相关专业问题非常熟悉 （精装修、工程施工、房地产开发流程、物业服务流程、法律、银行政策……）
10 签订认购书 认购客户 基本需求 提供认购书 熟悉条款内容，以及银行、按揭最新市场动态、具备一定法律、财务知识 舒适的签约场地、POS机 现场缴款指南、认购签约指南、购房须知 银联线路畅通、银行的客户资信调查、合同事务、财务、法律风险相关培训 培训 考核
详细介绍认购书条款
预售买卖合同的详细讲解
前期物业管理协议的详细讲解
提醒查看预售证
针对问题细致回答
提供收款收据
重要需求 解释重点条款的法律意义
提供后续手续办理指南
办理手续便捷
填写成交客户调查表方便快捷
令人兴奋的需求 提供精美礼品
有单独的、环境幽雅的签约处
内部业务 基本需求 100%填写《成交客户调查表》
100%了解客户资信
100%填写《销售服务反馈单》
认购书条款解释清楚到位
所有公示文件讲解清楚
11 客户送别 所有客户 基本需求 接待人员正式告别 相貌端庄，微笑服务、主动意识、职业礼仪、主动提供资料、 雨伞架 标准说辞 出租车预约热线 培训 旁观、考核
表达感谢
告知后续服务跟进人员
提供楼盘资料
重要需求 指引停车场
提示回家路线
欢迎再次光临
令人兴奋的需求 帮助客户预约的士
雨天提供雨伞
提供免费停车
离开后给予短信关怀
安全员敬礼致敬 。