Evaluation�爋f�燫ed�燭ourism�燬ervice�燪uality�崳�
in�燬haoshan�崳�
Candidate�塛u�燤ei－iuan�墸崳�
Supervisor�塒rof．�燣iu�燡ian－ping�墸崳�
College�塀usiness�塖chool�墸崳�
Program�塀usiness�燤anagement�墸崳�
Specialization�燭ourism�燤anagement�墸崳�
Degree�塎aster�爋f�燤anagemen�墸崳�
University�塜iangtan�燯niversity�墸崳�
Date�塉un．��2018�墸崳�
湘潭大学�崳�
学位论文原创性声明�崳�
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研宄所�崳�
取得的研宄成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任�崳�
何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡�崳�
献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的�崳�
法律后果由本人承担。�崳�
作者签名：
人欲办��
日期：yd年》月7日�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意�崳�
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文�崳�
被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编�崳�
入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇�崳�
编本学位论文。�崳�
涉密论文按学校规定处理。�崳�
作者签名：＞（31＾�壴黄谀旰显�7曰�崳�
导师签名：
j��
曰期么月7曰�崳�
摘要�崳�
国家旅游局指出近五年是中国旅游砥砺奋进的五年，要以全域旅游为统领全�崳�
面深化旅游产业改革，其中重要的改革措施之一就是优化服务。旅游业是服务业�崳�
的典型代表之一，旅游服务日益重要，而红色旅游服务兼具思想政治教育功能，�崳�
其服务质量评价需要考虑一定的特殊性。梳理和分析相关的文献发现对于红色旅�崳�
游服务质量评价研宄还存在一些不足之处，着重表现为评价体系的建立、与时代�崳�
相适应和评定方式应用上。因此探索一个能够体现红色旅游特性且较为全面客观�崳�
的红色旅游服务质量评价体系能够促进红色旅游服务质量研宄的不断深入，也能�崳�
对其服务质量的提升提供思路。文章构建这一评价体系主要立足于国家最新颁布�崳�
的红色旅游景区服务规范文件、服务质量评价模型以及研宄区域韶山的现实情�崳�
况，主要包括五个评价维度和三十五个评价项目。研宄方法的选择基于�崳�
SERVQUAL和IPA进行整合分析，既应用SERVQUAL模型的量表以及对于期�崳�
望感知差异值的计算来分析韶山红色旅游服务质量的实际状况，又把所得的�崳�
SERVQUAL的期望感知数据作为IPA分析的基础数据得出韶山红色旅游服务各�崳�
评价维度和项目的改进顺序，从而为提升服务质量提供指导。构建评价体系是整�崳�
个研究最为核心的部分，也是进行实地调研的基础，依据评价体系设计了关于韶�崳�
山红色旅游服务质量评价的问卷。调研所得数据进行统计后按照SERVQUAL模�崳�
型的计算方法得出期望感知差异值，按照IPA分析方法得出韶山红色旅游服务质�崳�
量评价的四象限图。据此得到评价结果显示，韶山游客的期望值略高于感知值，�崳�
红色旅游服务质量整体较好。文章构建评价体系并应用到实地调研来佐证体系的�崳�
合理性，调研数据在应用SERVQUAL和IPA整合分析后所得结果较为全面客观，�崳�
也表明这一评价方法是较为合适的。�崳�
关键词：服务质量评价；红色旅游；韶山；SERVQUAL；�營PA�崳�
I�崳�
Abstract�崳�
The�燦ational�燭ourism�燗dministration�爌ointed�爋ut�爐hat�燙hinese�爐ourism�爊eed�爐o�崳�
temper�爀ndeavour�爄n�爐he�爊ext�爁ive�爕ears．�燱e�爉ust�燿eepen�爐he�爎eform�爋f�爐ourism�崳�
industry�爑nder�爐he�爂uidance�爋f�爐he�燗ll－for－one�燭ourism．�燨ne�爋f�爐he�爄mportant�爎eform�崳�
measures�爄s�爐o�爋ptimize�爐he�爏ervice�燼nd�爄mprove�爐he�爀fficiency�爋f�爐he�爐ourism�崳�
industry．Tourism�爄s�爋ne�爋f�爐he�爐ypical�爎epresentatives�爋f�爐he�爏ervice�爄ndustry，Tourism�崳�
service�爄s�燽ecoming�爉ore�燼nd�爉ore�爄mportant．Red�爐ourism�爏ervice�爃as�爐he�爁imction�爋f�崳�
Ideological�燼nd�燩olitical�燛ducation．For�爄ts�爏ervice�爍uality�爀valuation，�爓e�爊eed�爐o�崳�
consider�爏ome�爌articularitiesbing�燼nd�燼nalyzing�爎elated�爈iterature，�爄t�爄s�爁ound�爐hat�崳�
there�燼re�爏till�爏ome�爏hortcomings�爄n�爐he�爎esearch�爋f�爎ed�爐ourism�爏ervice�爍uality�崳�
evaluation．lt�爄s�爉ainly�爎eflected�爄n�爐he�爀stablishment�爋f�爀valuation�爏ystem，�爐he�崳�
adaptability�爐o�爐he�爐imes�燼nd�爐he�燼pplication�爋f�爀valuation�爉ethods．Therefore，�爐o�崳�
explore�燼�爎ed�爐ourism�爍uality�爀valuation�爏ystem�爓hich�燾an�爎eflect�爐he�燾haracteristics�崳�
of�爎ed�爐ourism�燼nd�燽e�爉ore�燾omprehensive�燼nd�爋bjective�燾an�爌romote�爐he�燿eepening�崳�
of�爐he�爎esearch�爋n�爐he�爏ervice�爍uality�爋f�爎ed�爐ourism，�燼nd�燼lso�爌rovide�爄deas�爁or�崳�
improving�爐he�爏ervice�爍uality�爋f�爐he�爀xisting�爎ed�爐ourist�燼ttractions．The�燾onstruction�爋f�崳�
this�爀valuation�爏ystem�爄s�爉ainly�燽ased�爋n�爐he�爈atest�爊ational�爏ervice�爏tandard�崳�
documents，�爏ervice�爍uality�爀valuation�爉odel�燼nd�爐he�爎eality�爋f�燬haoshan．lt�爉ainly�崳�
consists�爋f�爁ive�爀valuation�燿imensions�燼nd�爐hirty－five�爀valuation�爄tems．The�爏election�崳�
of�爐he�爎esearch�爉ethod�爄s�燽ased�爋n�爐he�爄ntegration�燼nalysis�爋f�燬ERVQUAL�燼nd�營PA．�崳�
The�燼ctual�爏ituation�爋f�爐he�燬haoshan�爎ed�爐ourism�爏ervice�爍uality�爄s�燼nalyzed�燽y�爑sing�崳�
the�爏cale�爋f�爐he�燬ERVQUAL�爉odel�燼nd�爐he�燾alculation�爋f�爐he�燿ifference�爒alue�爋f�爐he�崳�
expected�爌erception，�燼nd�爐he�爀xpected�爌erceived�燿ata�爋f�爐he�燬ERVQUAL�爄s�爑sed�燼s�崳�
the�燽asic�燿ata�爋f�爐he�營PA�燼nalysis�爐o�爋btain�爐he�爋rder�爋f�爐he�爀valuation�燿imension�燼nd�崳�
the�爌roject�爋f�爐he�爎ed�爐ourism�爏ervice�爄n�燬haoshan．So�燼s�爐o�爌rovide�爂uidance�爁or�崳�
improving�爐he�爍uality�爋f�爏ervice．Constructing�爐he�爀valuation�爏ystem�爄s�爐he�燾ore�爌art�爋f�崳�
the�爓hole�爎esearch�燼nd�爐he�燽asis�爋f�爁ield�爎esearch．Based�爋n�爐he�爀valuation�爏ystem，�爐his�崳�
paper�燿esigns�燼�爍uestionnaire�燼bout�爐he�爏ervice�爍uality�爀valuation�爋f�爎ed�爐ourism�爄n�崳�
Shaoshan．The�燿ata�爋f�爐he�爏urvey�燼re�爏tatistically�燼nalyzed，�燼nd�爐hen�爐he�爀xpected�崳�
difference�爒alue�爄s�爋btained�燼ccording�爐o�爐he�燾alculation�爉ethod�爋f�燬ERVQUAL�崳�
model．�燗nd�燼ccording�爐o�爐he�營PA�燼nalysis�爉ethod，�爓e�爂et�爐he�爁our�爍uadrant�爁igure�爋f�崳�
Shaoshan�爎ed�爐ourism�爏ervice�爍uality�爀valuation．According�爐o�爐he�爀valuation�爎esults，�崳�
the�爀xpectation�爋f�爐ourists�爄n�燬haoshan�爄s�爏lightly�爃igher�爐han�爐he�爌erceived�爒alue，�燼nd�崳�
II�崳姟�