Bank�爋f�燙ommunications�燲iangtan�燘ranch�燱is�崳�
dom�燦etwork�燙onstruction�崳�
the�爏tudy�崳�
Candidate�塋iao�燬han�墸崳�
Supervisor�塋uoqi�塜ie�墸崳�
College�塁ommercial�燙ollege�墸崳�
Program�塀usiness�塎anagement�墸崳�
Specialization�塀usiness�爉anagement�墸崳�
Degree�塎aster�墸崳�
University�塜iangtan�燯niversity�墸崳�
Date��2018．6．15�墸崳�
湘潭大学�崳�
学位论文原创性声明�崳�
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所�崳�
取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任�崳�
何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡�崳�
献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的�崳�
法律后果由本人承担0�崳�
作者签名．？日期：況碑t月／X日�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意�崳�
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文�崳�
被査阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编�崳�
入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇�崳�
编本学位论文。�崳�
涉密论文按学校规定处理。�崳�
作者签名：日期：xp年匕月／r日�崳�
导师签日期年／月／1
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日�崳�
摘要�崳�
随着互联网技术及互联网金融的发展，商业银行的竞争也越来越激烈。为了�崳�
更方便、更全面的为客户提供服务，为了在竞争中处于不败之地，商业银行有必�崳�
要将智能融入网点本身的业务运作和技术操作过程中，通过发展新兴的技术和工�崳�
具来敏锐洞察并且掌握客户的各种需求。智慧银行的理念最早于2009年被IBM�崳�
在智慧地球中建议，包含网络化、数字化、智慧化的智慧银行的观念随着信息技�崳�
术的火速发展，开始展现在大众的视线里，并且慢慢地被大家所了解。�崳�
2016年交通银行总行启动了网点服务模式创新项目，探索推进以“客户自�崳�
助、风险自担”为主要方式，推行和支撑压降柜台、提升业务分流率的重要载体�崳�
是智易通和手持终端等智能设备。交通银行湘潭分行也在总行的统一部署下从网�崳�
点定位和布局、网点服务及流程和网点运营及组织管理三个方面开展智慧网点的�崳�
建设。�崳�
交通银行湘潭分行在开展智慧网点中建设拥有品牌、渠道和客户方面优势，�崳�
同时具备技术发展、客户偏好和政策支持的机遇。但是也要面对着精神冲突、成�崳�
本和安全方面的劣势以及市场、内部经营风险和跨业竞争的威胁。通过调整网点�崳�
定位和布局规划，扩大交行的服务范围、改革网点运营和组织管理，重新规划功�崳�
能分区、整合优化网点服务与流程，实现客户的有效分流等措施，交通银行湘潭�崳�
分行在智慧网点建设方面已取得了明显成效。但顾客的安全疑虑和机具的高故障�崳�
率阻碍了可替代分流率的提升、顾客的抵触情绪阻碍网点到店客户分流率的提升�崳�
等也严重影响到交通银行湘潭分行智慧网点建设的发展。�崳�
智慧网点的发展建设是一个长期的过程，交行湘潭分行现在还仅仅处于建设�崳�
初期，在未来的发展中，需要不断优化和进步。就目前来说，交行湘潭分行可以�崳�
通过建立智能化一体机运行方案以提升机具使用率，创新智能化一体机具的排队�崳�
方式以加速业务处理，区分客群细化服务全面提升服务效率，提高员工思想意i只�崳�
加强员工队伍建设并提升员工主观能动性来优化交通银行湘潭分行智慧网点的�崳�
建设。�崳�
关键词：交通银行湘潭分行；智能网点；网点建设；智能化一体机具�崳�
I�崳�
Abstract�崳�
With�爐he�燿evelopment�爋f�爄nternet�爐echnology�燼nd�爄nternet�爁inance，�爐he�崳�
competition�爋f�燾ommercial�燽anks�爄s�燽ecoming�爉ore�燼nd�爉ore�爁ierce．�營n�爋rder�爐o�崳�
provide�爉ore�燾onvenient�燼nd�燾omprehensive�爏ervices�爐o�燾ustomers�燼nd�爐o�燽e�崳�
invincible�爄n�燾ompetition，�爄t�爄s�爊ecessary�爁or�燾ommercial�燽anks�爐o�爄ntegrate�崳�
intelligence�爄nto�爐he�燽usiness�爋perations�燼nd�爐echnical�爋perations�爋f�爐he�爊etwork�爄tself，�崳�
and�爐o�爌rovide�爄nsights�爐hrough�爐he�燿evelopment�爋f�爀merging�爐echnologies�燼nd�爐ools．�崳�
And�爉aster�爐he�爒arious�爊eeds�爋f�燾ustomers．�燭he�燾oncept�爋f�爐he�爏mart�燽ank�爓as�爁irst�崳�
proposed�燽y�營BM�爄n�爐he�爏mart�爓orld�爄n��2009．�燭he�燾oncept�爋f�燼�爏mart，�燽anked，�燿igital，�崳�
intelligent�燽ank�爃as�燽egun�爐o�爏how�爄tself�爄n�爐he�爀yes�爋f�爐he�爌ublic�燼s�爐he�爎apid�崳�
development�爋f�爄nformation�爐echnology，�燼nd�爄t�爃as�燽een�爏lowly�燛veryone�爇nows．�崳�
In��2016，�爐he�燘ank�爋f�燙ommunications�爈aunched�爐he�爏ervice�爉odel�爄nnovation�崳�
project�爋f�爄ts�爋utlets，�爀xplored�燼nd�爌romoted�爐he�爉ain�爉ode�爋f��
＾customer�爏elf－service�崳�
and�爎isk－taking�牎保燼s�爐he�爉ain�燾arrier�爐o�爄mplement�燼nd�爏upport�爐he�爌ressure－drop�崳�
counters�燼nd�爄mprove�爐he�爏ervice�燿iversion�爎ate，�爏uch�燼s�燴hiyitong�燼nd�爃andheld�崳�
terminals，�爏mart�燿evice．�燭he�燘ank�爋f�燙ommunications�燲iangtan�燘ranch�燼lso�燾arried�崳�
out�爐he�燾onstruction�爋f�爏mart�爋utlets�爁rom�爐he�爐hree�燼spects�爋f�爐he�爌ositioning�燼nd�崳�
layout�爋f�爋utlets，�爋utlet�爏ervices�燼nd�爌rocesses，�燼nd�爐he�爋peration�燼nd�爉anagement�爋f�崳�
outlets．�崳�
The�燘ank�爋f�燙ommunications�燲iangtan�燘ranch�爃as�爐he�燼dvantage�爋f�燽uilding�崳�
brands，�燾hannels，�燼nd�燾ustomers�爄n�燿eveloping�爏mart�爋utlets，�燼s�爓ell�燼s�爋pportunities�崳�
for�爐echnological�燿evelopment，�燾ustomer�爌references，�燼nd�爌olicy�爏upport．�燞owever，�崳�
we�爉ust�燼lso�爁ace�爐he�燿isadvantages�爋f�爉ental�燾onflict，�燾ost�燼nd�爏ecurity�燼s�爓ell�燼s�崳�
the�爐hreat�爋f�爉arket，�爄nternal�燽usiness�爎isks�燼nd�燾ross－industry�燾ompetition．�燭hrough�崳�
the�燼djustment�爋f�爊etwork�爈ocation�燼nd�爈ayout�爌lanning，�爐he�燘ank�爀xpanded�爐he�崳�
service�爏cope�爋f�燘ank�爋f�燙ommunications，�爎eformed�爐he�爋peration�燼nd�爉anagement�崳�
of�爊etwork�爋utlets，�爎e－planned�爁unctional�爖oning，�爄ntegrated�燼nd�爋ptimized�爊etwork�崳�
services�燼nd�爌rocesses，�燼nd�爄mplemented�爀ffective�爉easures�爏uch�燼s�燾ustomer�崳�
diversion，�燼nd�爐he�燘ank�爋f�燙ommunications�燲iangtan�燘ranch�爄n�爐he�燾onstruction�爋f�崳�
smart�爋utlets．�燨bvious�爎esults�爃ave�燽een�燼chieved．�燞owever，�爐he�燾ustomer＇s�爏afety�崳�
concerns�燼nd�爃igh�爁ailure�爎ate�爋f�爐he�爀quipment�爃ave�爃indered�爐he�爄mprovement�爋f�爐he�崳�
alternative�燿iversion�爎ate，and�爐he�燾ustomer’s�爎esistance�爃as�爃indered�爐he�爄mprovement�崳�
of�燽ranch－to－store�燾ustomer�燿iversion�爎ate，which�燼lso�爏eriously�燼ffected�爐he�崳�
II�崳姟�