**物业 Hosn organization 2009–08–04 **中心 服务原则事项及管理办法 物业体系及前置建议报告 第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法 Contents Page PART 1：管理原则 PART 2：管理办法 PART 3：管理目标 PART 4：服务事项 PART 5：具体方案 第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要69PART 1：绿城园区服务体系缘起 PART 2：绿城园区生活三大服务体系详解 PART 3：绿城社区服务组织架构及运作模式 4849 53 70 第三部分：**中心物业服务体系及前期服务建议 73 PART 1：**中心物业服务理念的提出 PART 2：物业服务体系的搭建 PART 3：前期销售阶段服务细化建议 74 80 82 第一部分—— 国内物业管理公司服务事项及管理办法 ——◎管理原则◎管理办法◎管理目标 ◎服务事项◎具体方案 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则： 一、管理原则 （一）服务第一，管理从严的原则 “服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务 （三）物管为主、多种经营的原则 （一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式 二、管理办法 （五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。。