前言
您一定已经知道，作为一名服务顾问，您将成为客户与本公司联系的主要界面，因而在服务部发挥
重要的作用。同时，三菱公司也深知，您的工作并不轻松。客户对是否购买我公司产品具有最终决定权，
而服务顾问需要与客户进行最经常的直接联系。服务顾问有责任提高客户满意度、提高客户对我公司产
品和服务的忠诚度，同时通过有效的客户关系处理措施（进行客户预约、保持联系和进行追踪服务）扩
大销售和利润
本手册“M-SAT II”制定的规划致力于帮助服务顾问掌握销售访谈技巧。本手册说明了服务顾问处理
日常客户问题的一些方法，同时对客户问题处理程序进行了归纳。本手册将帮助经验丰富的服务顾问反
省其日常行为，同时也将作为服务顾问培训的基准教材。公司希望您能够在与客户进行接触过程中，使
用销售访谈技巧，变被动吸收为主动服务，同时积极主动地扩大公司的销售和利润
公司还希望您能够在履行服务顾问的职责过程中，感到满意和自豪
目录T
U第1章 汽车市场环境.......6
U1.新车销售量的变化 6
U(1)销售量的变化....6
U(2)拥有量和增长率的变化........7
U(3)汽车拥有率的变化7
U(4)进行新的购买行为之前（再次购买时间）的月份数........8
U2.汽车市场停滞不前的主要原因9
U(1) 由于购买停滞（用户心理）而造成销售下降.9
U(2) 由于汽车市场成熟而造成销售停滞.........9
U(3) 汽车生产厂家和经销商的处境10
U3.未来新车销售预测 10
U(1) 经销商和互联网渠道进行的销售..........10
U(2) 重点在于售后服务的销售....10
U第2章服务在未来发挥的作用.........10
U第2章服务在未来发挥的作用.........11
U1.客户保持和客户满意 11
U(1)对维修服务的满意程度和再次购买率.......11
U(2)对维修服务不满意的客户采取的措施.......12
U(3)客户对服务的期望...........12
U2.保持客户和终生客户价值 14
U(1)汽车行业中终生顾客的价值...14
U(2)保证终生客户价值...........15
U3.服务部门对利润的贡献 16
U(1)检查服务活动结果的体系（以金额为尺度）.17
U(2)商业费用覆盖率.17
U第3章 服务顾问必需掌握的销售谈话技巧19
U1.销售谈话的基本架构（建议阶段） 19
U(1)销售谈话的基本架构.........19
U(2)发现机会，推荐产品优势.....19
U(3)产品和服务销售谈话的基本架构（建议阶段）...........20
U2.组织有效的销售谈话 21
U(2)组织产品和服务销售谈话.....23
U3.如何开始销售谈话 25
U(1)如何开始销售谈话...........25
U第4章 如何进行产品和服务销售谈话....27
U1.需求的概念 27
U(1)什么是需求？...27
U(2)确定潜在需求和表面需求.....28
U2.在产品和服务销售谈话中如何处理顾客需求 29
U(1)建议和需求.....30
U(2)双方对实际产品和客户需求进行确认.......30
U(3)了解汽车状况和客户需求.....31
U3.初步问题和认真倾听 31
U(1)了解情况.......31
U(2)认真倾听.......32
U(3)询问汽车状况和认真倾听的实例...........33
U4.益处的概念 35
U(1)需求和益处.....36
U(2)益处的类型.....36
U(3)益处的优先级别.37
U(4)一定要保证客户能够知道这样做的好处.....37
U第5章根据客户处理情况进行的建议谈话...........41
U1.根据客户处理情况进行的建议谈话 41
U2.通过电话预约新车6个月免费车检维修服务 41
U(1) 电话语言脚本（基本语言）..42
U(2)新车售后6个月免费车检的要点...........43
U(3)从保修角度进行的谈话示例...43
U(4)从保证安全角度进行的建议谈话示例.......44
U3.通过电话与客户预约定期检查 44
U(1)电话语言脚本（基本语言）...45
U(2)在鼓励客户进行定期车检时，使用的建议谈话示例（在保修期内）.....46
U(3)从保修角度进行的谈话示例...46
U(4)从保证安全角度进行的建议谈话示例.......47
U4.通过电话邀请客户进行定期车检（保修期后） 48
U(1)说明进行车检的好处（保修期后）.........49
U(2)电话语言脚本（基本语言）...50
U(3)在与客户见面过程中促销车检的谈话（保修期以后）①...51
U(4)鼓励客户进行维修访问（保修期后）的建议谈话示例②...52
U5. 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换油和油脂的建议 53
U(1) 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换油和油脂建议时的要点53
U(2) 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换油和油脂建议的谈话示例..........53
U(3)解释原装产品特点时的要点...54
U6.在维修访问时提出部件、油品、油脂和消耗品的建议 55
U(1) 在维修访问时提出部件、油品、油脂和消耗品的建议时的要点........55
U(2)在售后6个月后车检时推荐发动机润滑油时的谈话示例...55
U(3)油滤器和油滤器冲洗建议的谈话示例.......57
U7.交车后的咨询 58
U8.如何进行角色练习 61
U(1)准备角色练习...61
U(2)排练...........62
U(3)角色练习（进行两种模式下的角色练习）...62
U(4)模式C和D情景下的角色练习...62
U第6章改进服务顾问的业务...........67
U1.改进业务的主旨就在“客户的语调”中 67
U(1)客户服务项目就是客户对服务的期望.......67
U2.如何改进业务 69
U(1)改进业务的必要理念.........69
U(2)业务改进过程...70
U3.业务改进措施（制定业务改进计划） 71。