人力资源共享服务| 序言
02
序言 1
一、调研参与情况概述 2
二、十大关键发现 5
三、德勤洞察 18
四、德勤简介 22
五、联系人 23
人力资源共享服务| 序言序言
——一封来自德勤中国人力资源战略转型咨询负责人的信
共享经济的浪潮下，人力资源共享中心
对于大多数中国企业而言早已耳熟能
详。在《德勤2016中国企业人力资源
共享中心调研》报告中被调研的企业只
有41%开展了人力共享中心的建设，而
今年的德勤调研中被调企业达到七成已
建立了共享中心，中国企业的学习能力
之强，实属惊人。而且，今年参加的调
研企业除了行业标杆与排名在行业内前
十的大型企业，许多中小企业也纷纷投
入到人力共享中心的建设大潮中。中国
企业到底怎么了？在我们的进一步电话
访谈中，我们发现因为中国企业已意识
到，人力共享的背后真正推手是人力资
源战略转型，人力共享只是抓手，终极
目标是进行人力资源转型，真正为业务
与战略提供人力方面的支撑，才是“硬
道理”
今年的调研，我们从人力共享服务的组
织、服务领域、服务管控、服务价值、
服务运营、服务能力、服务系统和未来
趋势八个方面，三十多个问题而展开
调研结果囊括了如下十大关键发现：
关键发现1——“照猫画虎”的时代
已过去，企业需要构建真正的人力共
享中心
关键发现2——过半企业将在未来5年
建设大共享平台
关键发现3——选址更趋理性、多样
化，是否靠近总部已不在是关键因素
关键发现4——人力共享服务内容不
断丰富
关键发现5——人力共享中心的服务效
能有待提高
关键发现6——以“员工体验、数据
驱动”为导向的共享中心对HR提出更
高要求
关键发现7——人力共享充满魅力，流
失率大幅度下降
关键发现8——“边打仗边建设”的模
式成为中国共享中心建设的重点
关键发现9——“机器人、智能”亦是
人力共享的新宠
关键发现10——人力资源战略转型才
是人力共享搭建的目的，而非降本增效
在这些关键发现中，我们不难发现：升
级、转型、赋能，这三个关键词已成为中
国企业人力资源共享中心发展的新趋势
升级：许多中国企业意识到人力共享
中心的重要性，所以，纷纷启动、搭建
共享中心。但已搭建完的大部分企业基
本上仅仅完成了从无到有的过程（即，
有个物理的服务大厅、或基于头脑风暴
选择了些认为可以共享的流程进行集
中处理、或通过系统让部分手工处理的
业务进行集中线上处理），并没有真
正发挥人力共享中心的效用。所以，
明确人力共享的定位、完善人力共享
的组织架构与流程、优化监控与通道
体系等这些“升级”工作，将是中国
企业下一步发挥人力共享中心效用的
必修课
转型：许多中国企业已经意识到，不
是为建人力共享中心而建共享，背后
的真正推手已是人力资源转型。打破
传统以职能的方式来运作人力资源工
作，构建以角色方式来重新定义人力
资源的职责，已是一种趋势。而且，
这种新型的运作模式，才能真正支撑
业务与战略，发挥人力资源的价值
赋能：当然，伴随着中国企业对人力
共享中心定位的要求不断提升，除
了较强的业务处理能力，懂些数据分
析、懂些IT技术也将成为人力共享中
心人员的所需能力。同时，人力共享
中心建立所带来的人力资源转型，必
将把人力业务伙伴（HRBP）推到风
口浪尖上，对BP的要求越来越高。给
HRBP赋能亦将成为人力转型是否能成
功的挑战与趋势
这份报告旨在不断探索中国企业在人力
资源共享中心道路上的成绩与挑战。我
们希望这份报告对贵公司有所帮助，并
期待收到您的反馈
郑骅
德勤中国人力资源战略转型咨询负责人
德勤人力资本咨询合伙人
人力资源共享服务| 一、调研参与情况概述一、调研参与情况概述
自1999年起，德勤每两年开展一次全球SSC的调研，范围覆盖人力资源、财务、IT和采购等，目的在于理解组织在共享服务领
域遇到的挑战与探索共享服务发展的趋势。随着中国企业的人力资源战略转型逐渐深入，越来越多的中国企业开始探索人力资
源共享中心（Human Resource Shared Service Center，以下简称“HRSSC”）的建设与优化。2016年起，德勤咨询每两年开
展一次中国区HRSSC调研，旨在探索与发现中国企业在HRSSC建设过程中与全球企业的差异点和独到之处
2018年的人力资源共享服务调研问卷从今年7月份开始搜集，超过200个企业参与问卷问题的回复。从服务的组织、服务领
域、服务管控、服务价值、服务运营、服务能力、服务系统和未来趋势八个方面、30多个问题提供信息反馈。我们也通过电话
回访了部分企业，深入挖掘企业在建设HRSSC过程中的痛点与挑战，丰富调研成果。总体来看，今年参加调研的企业具有以下
三大特征：
1.不同行业建立HRSSC的初衷及挑战存在差异
被调研的200多家企业，大部分建立了不同功能的共享服务中心。其中138家已经搭建了人力共享服务中心，62家企业建立了
财务、IT、采购等共享服务中心。与2016年调研数据相比，消费行业及科技、传媒电信行业依旧属于最活跃的两个行业，能
源、综合性集团及生命科学与医疗行业紧随其后。今年参与调研的不乏行业标杆及排名在行业前十的领先企业
图表1：贵公司所属行业？
从调研数据反馈以及电话回访中，我们发现各行业建立共享的驱动和挑战带有行业特征：
消费行业面对消费理念消费方式的革新和升级，超过70%的调研企业迫切需要改革和优化内部的流程，降本增效；
科技、传媒及电信行业重视客户体验和高科技体验的诉求高于其他行业。需要HR具备应对业务变化的敏锐度和快速反应，所以，HR能力
的提升成为建立共享的驱动力；
生命科学与医疗行业面对快速变化的业务，需要HR提供标准化、规范化服务和推动HR服务模式变革的需求显得较为突出；
能源行业对HR的专业能力提升的期待以及内部管控的提升是建立共享的主要初衷；
综合性集团企业对降低运营成本、内部管控以及对服务标准化、统一化需求是转型的驱动力；
其他行业在提升内部管控、促进知识管理、获得协同效应等方面都有差异需求
消费行业 33%
科技、传媒及电信 24%
能源、资源及工业 10%
综合性集团企业 8%
生命科学与医疗 7%
金融服务 5%
教育机构 4%
房地产 5%
其他 4%
超过
200家
企业参加调研。