《保单服务基础知识》
主管辅导手册
一、辅导目标：
辅导新熟悉相关保单变更、给付、续期转账、理赔的相关知识及办理手续
二、知识点：
（一）保单变更类介绍
1、地址变更
投保人带有效身份证明原件柜台办理或电话、信函通知即可办理
2、投保人（被保险人）身份证变更（柜台办理或委托办理）
申请人：投保人（被保险人）
所需资料：保险单正本、人寿保险变更申请书/给付申请书、投保人（被保险人）有效身份证明原件、派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿）
3、复效办理（柜台办理或委托办理）
申请人：投保人
所需资料：保险单正本、最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）、投保人有效身份证明原件、复效申请书（含健康告知等内容）
4、变更服务委托办理注意事项：
A、委托办理时需要提供以下手续
a、代办人（即受托人或称代理人）应提供委托人出具的《授权委托书》（申请
主体在委托人栏签名并填写身份证号码同时注明委托事项，代办人在委托代
理人栏签名并填写身份证号码）；
b、代办人及委托人的身份证件；
c、申请主体的填写完整的保全申请书（若客户没有申请书填写的情况下，可由
代办人在柜台代为填写，并在申请人签名处注明：详见授权委托书字样，同时，
客户出具的授权委托书中的委托事项必须清晰、明确）
B、挂失补发、保单质押贷款、保单补发后申请退保（指挂失补发后3年内要求退保的情况）、年金首期给付（包括趸领业务）不可委托代办
（二）给付类知识
1、传统型普通给付业务所需资料
申请人:被保险人
申请时间:被保险人生存至约定领取日
申请资料:保险单正本；最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；人寿保险变更申请书/给付申请书；被保险人有效身份证明原件（如给付高等教育金根据保单要求须提供入学通知书、注册后的学生证等
2、红利给付办理所需资料：
申请人：投保人
所需资料:保险单正本、人寿保险变更申请书/给付申请书、被保险人有效身份证明原件
（三）其他保单服务介绍
1、续期银行转账服务
由现金缴保费变更为银行转账
投保人填写变更申请书，携带保险单正本、本人身份证和**银行的活期结算存折前来办理。委托他人代办的还需投保人亲笔签字的委托书和代办人身份证
划帐时间
应缴费日当天划帐，遇节假日顺延，至宽限期结束
银行转帐失败的原因
余额不足、户名错、帐户不存在、帐户性质错
款已转走，但未收到收据
可通过95500查询，可能是客户地址有误或投递过程出错，公司可再次投递收据收据
理赔协助服务
迅速协助客户报案；
协助客户收齐理赔资料；
如果客户投保的是医疗险，确认客户就诊的医院是否是公司规定的医院范围；
不要随意向客户承诺理赔结果；
在理赔结果出来前，关怀客户，并与客户保持联系；
当理赔金额与客户预期不符或拒赔时，向客户作出合理解释，消除不必要的误会
三、主管操作要点
陪同参观
在新人进行课程学习前，主管陪同新人参观公司的客户服务中心，逐一向新人介
绍各服务区域的常规服务项目及功能，现场演示陪同办理保单变更、保单给付、理赔报案等服务办理，同时提示新人可借助公司良好的环境与准客户面谈、签约
面谈
在新人课程学习完毕后，通过面谈了解新人对保单变更、保单给付、理赔报案等手
续的掌握程度
四、跟进检查点：
了解新人对于相关业务手续的熟悉程度，发现新人相关知识如有不足，及时跟进辅导
五、辅导工具：
保单基础知识练习题
保单基础知识练习题
（35分（含）以上及格，40分（含）--44分良好，45分（含）以上为优秀。）
一、选择题（单选，10分，每题2分）：
复效申请不需要以下那件资料（4）
（1）保险单正本（2）复效申请书
（3）最后一次交费凭证（4）身份证复印件。