文本描述
RESEARCHONTHEBACKGROUNDAND
INFLUENCEFACTORSABOUTCSROFMOBILE
BANKING-TAKINGXXBANKFOREXAMPLE
AMasterThesisSubmittedto
UniversityofElectronicScienceandTechnologyofChina
Discipline:MasterofBusinessAdministration
Author:QiaoXie
Supervisor:Prof.ZhaoHongjiang
School:SchoolofManagementandEconomics
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研宄成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
夕卜，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研宄成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均己在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
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日期：＞／左年Z月
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曰
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
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作者签名导师签名：
广日期年／月
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曰
摘要
I
摘要
在互联网金融高速发展和传统银行市场逐渐萎缩的背景下，XX银行推出了移
动银行业务，并且自推出以来取得了良好效果。在手机银行推出的第二年，XX银
行全年累计交易金额超过12.7万亿元。同时，各商业银行也相继推出手机银行业
务，并且不断进行业务创新。2017年XX银行第一季度手机银行业务增长率为23%，
但第二季度手机银行业务增长率只有8%，通过问卷调查发现，造成手机银行业务
增长率萎缩的主要原因是：（1）第三方支付的竞争，（2）其它商业银行的竞争，
（3）客户对手机银行满意度不同。因第三方支付竞争与其它商业银行竞争，属于
客观因素，故本文将从XX银行自身角度出发，选择手机银行满意度作为被解释
变量进行研究，经问卷调查研究发现，手机银行业务客户满意度因素有：安全性、
易用性、移情性和经济性
本文以XX银行为研究对象，对XX银行手机银行的推出背景及发展现状进行
了分析，结合银行业竞争力理论、互联网金融理论、客户满意度的相关理论和方
法，进而对手机银行的满意度构建模型进行实证研究，结果发现：不同的年龄、
不同的收入水平、以及不同受教育程度的客户对手机银行的满意度存在差异:（1）
客户满意度与年龄呈反向相关，（2）客户满意度与收入呈正向相关，（3）客户
满意度与客户受教育程度呈正相关。通过进一步的研究发现，造成以上差异的原
因主要是由安全性、易用性、移情性和经济性导致的。最后，针对这几个问题分
别从安全性、易用性等方面提出了六条建议。希望本文的撰写能为XX银行手机
银行的发展提供理论和实践支持，也为以后其他银行面临类似的问题提供经验指
导
关键词：手机银行；推出背景；客户满意度；影响因素；实证研究
摘要research。。。。。。
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