执行报告客户体验本报告亮点以人工智能助力客户体验，最高 管理层所期望的十大效益顺畅整合人工智能和客户体验 所需的能力在整合人工智能与客户体验时， 最高管理层所面临的最大挑战IBM iX 如何提供帮助来自 IBM iX 的 15,000 多位离经叛道者和现实主义者融 合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对挑战。我们 能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过“IBM 设 计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一个战略都 专注于为客户、员工和利益相关方营造终极体验。我们 的所有努力都旨在带来规模化可衡量的影响。要了解更 多信息，请访问 /ibmixibm。1 人工智能：客户体验的新时代人工智能 (AI) 为客户体验 (CX) 战略、设 计和开发提供了一种全新方法。自从互联 网的出现令印刷专业人员转变为数字先锋 以来，二十年中如此大规模的变革可谓是 绝无仅有。但与 20 年前相比，变革的发展 速度要快得多。50% 的受访企业已经开始 采取行动部署人工智能，借此快速获得洞 察，自动执行营销活动和业务流程。他们 还可以将这种新技术直接嵌入到新的客户 接触点中。然而，很多企业都存在巨大的 能力差距，缺乏必要的战略和技能，无法 实现自身的人工智能夙愿。因此，最高管 理层可能高估了他们的企业做出改变的能 力。昨日重现回到 20 世纪 90 年代，当时万维网的发展处于数字领域的最前沿，许多 企业争相布局落子网络世界，唯恐落后他人。早期的网站大多是 HTML格式的小册子，但这足以显示技术的进步，并开启了与客户建立联系的 全新方式。由于没有先例可循，创意总监、设计人员、撰稿人和开发人 员纷纷通过实践来学习。今天，人工智能在客户体验领域中掀起类似的巨大变化。人工智能系统 能够以类似人类思维的方式理解非结构化信息。但它们不只是能够以更 快的速度利用大量数据，还可以从交互中学习。由于人工智能系统具备 看、说、听等能力，这帮助客户体验团队进入了一个新的时代：创造类 似于人类自然互动的人工智能驱动体验。随着越来越多的企业通过采用人工智能来提升客户体验，客户体验领导 者和从业人员开始认识到，人工智能具备改变客户体验本质的潜力，覆 盖从客户体验战略到设计内容和设计方式的各个环节。为了更好地理解 这一变化的深远影响，IBM 商业价值研究院 (IBV) 对来自全球 7 个行业 的 1,194 名高管进行了调研，这些调研对象都是负责其企业客户体验工 作或深刻影响其企业客户体验发展的人物（参见“调研方法”部分）。2 人工智能助力提升客户体验 受访高管预计，人工智能将彻底改变客 户体验，但是他们是否已经准备好迎接 未来的变化？74%的受访高管表示人工智能将从根 本上改变他们营造客户体验的方 式74%的受访高管表示人工智能将改变 消费者对其品牌的看法41%的受访高管制定了人工智能战 略，为将来的变化未雨绸缪高管们表示，他们对人工智能增强型客户体验 (AI/CX) 有着巨大的兴 趣，其中 70% 认为他们的行业已经准备好采用 AI/CX，四分之三预计人 工智能将在他们企业的未来发展中发挥重要作用。然而，考虑到他们在 许多方面所面临的变化，高管们可能高估了他们的企业迅速调转船头， 实施强大的 AI/CX 计划的能力。我们的调研结果表明，许多企业缺乏强 有力的关键能力基础，比如，客户体验治理和清晰的客户数据 — 这些差 距可能会令人工智能整合变得更加困难。高管们可能认为，他们可以培 训或雇佣掌握所需技能的人才，但考虑到市场上稀缺人才需求高涨以及 预期发展步伐迅速，这可能并不现实。。。。。。。