东北石油大学MBA学位论文
II
H企业BPO业务的客户满意度评价研究
摘要
伴随科学技术水平的持续发展，全球化的不断扩大，信息和通讯技术迅速发展，中
国正迎来一个全新的全球产业发展的浪潮，这就是服务外包，是一种在世界500强企业
中迅速兴起的，建立在技术之上的公司发展新模式。现阶段我国巨大顺差的国内产品贸
易，以及不断增强的货币流动性，全民收入提高和居民就业的严峻压力等等，表现出了
比较突出的经济发展实质性问题，不断加剧了地区区域发展的不平衡问题，改革开放以
来，经过我国经济发展的多年努力，现已经成为世界范围制造业的中心，但同时带来的
问题也比较突出，如资源的巨大浪费、环境破坏的问题突显、投入产出比不理想等，需
要社会各界的共同努力来转变经济发展的方式，实现经济的可持续发展。在这种经济发
展环境下，需要通过一种特定的产业，依靠其大力发展和带动作用，积极地满足国内的
宏观经济转型要求，及时转变经济的增长方式，不断提高产业劳动力的吸纳能力，增加
产出比，加入全球分工一体化，就需要发挥服务外包模式的积极作用了
本文共分为四个部分，分别为绪论、相关基本理论概述、H企业BPO业务客户满
意度指标体系的建立和H企业BPO业务客户满意度综合评价。以企业服务外包业务的
客户满意度作为研究对象，国内外的研究成果作为理论支撑，理顺企业客户满意度的主
要体现、可能的原因，通过向企业内部专家以及客户发放调查问卷的方式，对H公司
BPO业务的客户满意度进行分析和评价，归纳出影响客户满意度的主要因素，建立适用
于该企业BPO业务的客户满意度评价体系，并通过层次分析法和模糊综合评价法相结
合，运算得出综合满意度以及各因素的测算结果，分析各数据，评价结果表明，评价指
标体系和评价方法具有一定的合理性和可行性。进而提出有针对的改进措施，以达到客
户满意度提升的目的
关键词：客户满意度；服务外包；层次分析法；模糊综合评价法
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