文本描述
学校代号：10536
学号：12207080756
密级：公开
长沙理工大学硕士学位论文
构建湖南发电侧市场客户满意度测评体系
及实施研究
举位由请人姓名陈洪荔
指导教师刘思强教授
所在学院经济与管理学院
专＃学位领M营销管理
论立提交日期2017年5月
论立答辩日期2017年5月
答银委员会主席冯丽霞教授
BuildtheGenerationSide－OrientedCustomerSatisfactionAssessment
SysteminHunanElectricPowerMarketanditsImplementation
by
CHENHongli
Athesissubmittedinpartialsatisfactionofthe
Requirementsforthedegreeof
MasterofBusinessAdministration
in
MarketingManagement
in
ChangshaUniversityofScience＆Technology
Supervisor
ProfessorLiuSiqiang
May，2017
长沙理工＊学
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的
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已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名日期年6月外日
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本学位论文属于
1、保密□，在年解密后适用本授权书。
2、不保密0。
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作者签名：
＾
日期年＜月外日
导师签名：日期年吖月W日
摘要
目前我国电力产业是一个发电、输配售电和购（用）电的特殊供应链，三个环节既
相互独立又要统一协调运作。自2002年厂网分开后，电网企业与发电企业之间成为两
个独立的利益主体，随着主体之间矛盾的日渐加深，整个电力行业的建设和和谐发展也
随之受到影响，因此在我国发电侧市场中建立客户满意度测评体系是电力体制改革发展
的必然选择。
本论文主要运用市场营销相关理论，以构建客户满意度测评体系为主线，立足于电
网经营企业，将发电企业视为电网经营企业的客户之一，研宄出切实可行的客户满意度
测评模型，并对其付诸实施，旨在为电网企业构建发电侧客户满意度测评体系提供理论
支持和指导建议。
结合电力产业和电网企业在生产运营实际中表现出的特性，文章首先深入地分析了
发电侧客户满意度测评体系的内涵以及电网企业成为实施主体的原因；进而根据湖南发
电企业实际情况设计了一套问卷，发往200家发电企业或发电分公司，通过邮寄形式收
取并整理了有效问卷，进行分析和总结；最后，通过研宄提出电网企业当前提供各项服
务的意识还需加强、力度还需加大、流程还需规范。此套测评体系既能为湖南电网企业
寻求合理的厂网关系协调机制，也能为其他电网企业提供经验借鉴，进而推动整个电力
行业健康发展。
关键词：发电企业；客户满意度；测评体系
I。。。。。。
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