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MBA论文_员工工作场所偏差行为的成因和控制研究_以Z公司客户服务部为例

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更新时间:2019/5/30(发布于山东)

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文本描述
学位论文使用授权声明
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,
同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,
允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可以将本学位论文的
全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫
描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。
论文涉密情况:
不保密
□保密,保密期(_年_月_日至年_月_日)
学位论文作者签名:指导老师签名:
日期:洳杯/2月(日日期年仏月f日
1
分类号:C93密级:
UDC:
华东理工大学
硕士专业学位论文
员工工作场所偏差行为的成因和控制研宄:
以Z公司客户服务部为例
高晓惠
指导教师姓名:宋渊洋副教授
华东理工大学商学院
申请学位级别:硕士专业名称:工商管理(MBA)
论文定稿日期:2017.9.2论文答辩日期:2017.11.26
>学位授予单位:华东理工大学
学位授予日期:2018年1月
答辩委员会主席:黄维德教授博导
评阅人:陈万思副教授
!刘桂林高级经济师
作者声明
我郑重声明:本人恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文,是本
人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的
内容外,本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写,
并对所写内容负责。
论文作者签名:戒矣
以卩年/5月/日
华东理工大学硕士学位论文第I页
员工工作场所偏差行为的成因和控制研究:
以Z公司客户服务部为例
摘要
最近几年,Z公司客户服务部的员工工作场所偏差行为越来越普遍,从个体偏差行
为上升到群体偏差行为;形式上也越来越多样,甚至还引发一些职场纠纷。作为直接面
向客户的窗口,Z公司客户服务部工作场所偏差行为不仅影响团队建设,降低组织绩效,
甚至有些事件产生了重大外部投诉,影响到Z企业的公众形象和口碑。因此,如何减少
和控制员工的工作场所偏差行为己经成为Z公司亟待解决的重要管理问题。
本研究首先梳理了工作场所偏差行为的概念、影响因素和产生的理论模型等相关理
论。其次,通过访谈和问卷调查对Z公司的员工偏差行为的表现形式和影响因素进行了
探讨。使用SPSS20.0对调查数据进行分析,发现:绩效考核压力会增加员工的偏差行
为发生的概率;男性对应的组织导向和人际导向工作场所偏差行为更加明显;年龄对组
织导向和人际导向工作场所偏差行为的影响具有显著性差异:25岁以下群体的组织导向
和人际导向工作场所偏差行为最低,而36-45岁群体的组织导向和人际导向工作场所偏
差行为最高,其他年龄段群体的组织导向和人际导向工作场所偏差行为符合随着年龄增
长而增长的规律;教育程度上组织导向和人际导向工作场所偏差行为随着教育程度提高
而降低;工作年限越高,员工的组织导向工作场所偏差行为和人际导向的偏差行为越高。
最后,本文结合理论分析,总结Z公司偏差行为产生的主要影响,针对主要问题,从绩
效考核压力、组织因素和个体因素提出改善建议。
本研宄希望为Z公司管理改善及管理水平提升提供依据,以利于公司团队建设、组
织绩效提升及持续发展,并对同类企业员工偏差行为的控制提供参考。
关键词:绩效考核压力;员工工作场所偏差行为;组织偏差;人际偏差。。。。。。。。。